Orientación al cliente interno y externo

Cuando termines la actividad de aprendizaje (también llamada Evidencia) colócala en la siguiente ruta:

Botón superior con el nombre del curso.
Botón con el nombre de Entrega de tareas.
Evidencia: Reporte de evaluación del estado de la empresa

Evidencia:	Reporte de evaluación del estado de la empresa en que labora considerando las estrategias, los métodos y las actividades relacionadas con la orientación al cliente.
Criterios de evaluación:	Evaluación cualitativa sobre el servicio y la filosofía de servicio al cliente que fomenta la empresa en sus empleados Autoevaluación y análisis Elaboración de la MATRIZ FODA Conclusiones
Instrucciones:	Con base en la empresa en la que trabajas o a través de otra empresa en la que desees investigar, sigue las siguientes instrucciones: Realiza una introspección y redacta un breve escrito a partir de las siguientes preguntas: ¿Cómo defino el servicio que desempeño en la empresa? Construye tu definición tomando en cuenta los siguientes aspectos: Tiempo de respuesta a mis usuarios. Innovaciones en el servicio o producto que realizo. Conocimiento de las necesidades de mi cliente. ¿Cómo defino la filosofía del servicio al cliente que fomenta la empresa a los empleados? Toma en cuenta los siguientes aspectos: Valores de la compañía. Capacitación a los empleados por parte de la organización en relación al servicio al cliente. Realiza una autoevaluación, para ello contesta esta encuesta y realiza el cálculo de tus resultados. Además presenta un resumen de los resultados obtenidos en cada aspecto. Realiza la matriz FODA en la que evalúes cada factor con base en los resultados numéricos obtenidos en el test y determina si representa una Amenaza, Oportunidad (factores externos) y Debilidad o Ventaja (factores internos). Determina qué tipo de factor es cada aspecto que se evaluó en la encuesta (clientes, competidores, proveedores, otros factores, habilidades, estructura, recursos). Se evaluará la matriz FODA en la que se definirá cada aspecto evaluado en la encuesta de acuerdo a los resultados obtenidos en ésta en los diferentes cuadrantes. - Aspectos a evaluar: Acerca de los clientes de la empresa Acerca de los competidores Acerca de los proveedores Acerca de otros factores Acerca de las habilidades de la empresa Acerca de la estructura de la empresa Acerca de los recursos de la empresa La escala de calificaciones tiene un valor mínimo de 0 y su máximo de 30, por lo que si las calificaciones fueron iguales o menores a 15, deberán ser puestas en las áreas de la matriz de amenaza o debilidad (según sea el caso) y si fueron mayores a 15 entonces en los espacios de donde dice oportunidades o ventajas (según sea el caso). Redacta tus conclusiones con base en los resultados obtenidos en esta actividad elaborando un resumen del estatus en el que se encuentra la empresa en relación a la orientación a sus clientes. Incluye también tu opinión de lo que aprendiste en la actividad. Realiza la entrega de tu evidencia con base en los criterios de evaluación que se muestran aquí.
Competencia a la que corresponde:	Evaluar el enfoque de orientación al cliente interno y externo para conocer su estado actual.

Evidencia 2

Cuando termines la actividad de aprendizaje (también llamada Evidencia) colócala en la siguiente ruta:

Botón superior con el nombre del curso.
Botón con el nombre de Entrega de tareas.
Evidencia: Reporte de una propuesta de mejora para el servicio al cliente o elevar la satisfacción del cliente interno y externo.

Evidencia:

Reporte de una propuesta de mejora para el servicio al cliente o para elevar la satisfacción del cliente interno y externo.

Criterios de evaluación:

Análisis cualitativo de la situación actual de la empresa en la relación a la orientación de los clientes internos y externos.
Propuesta de medición de la satisfacción del cliente interno y externo.
Diseño de metodología para la implementación de un programa de Servicio de atención al cliente.
Elaboración de conclusiones.

Instrucciones:

Selecciona una empresa, puede ser en la que trabajas o busca alguna otra en la que desees investigar. Sigue las siguientes instrucciones:

Realiza un análisis en el que evalúes la situación actual de la orientación de los clientes internos y externos, además responde las siguientes preguntas tomando en cuenta cada tipo de cliente:

¿Existe un programa de orientación al cliente? explica lo que la empresa tiene actualmente.
¿Se realizan evaluaciones para medir la satisfacción al cliente? explica lo que la empresa tiene actualmente.
¿Existe un área de la empresa designada a atender el servicio al cliente? explica lo que la empresa tiene actualmente.
¿Hay un programa de seguimiento al cliente? explica lo que la empresa tiene actualmente.

Con base en las respuestas reportadas de la situación de la empresa, realiza una propuesta, basada en los contenidos del módulo, para medir la satisfacción del cliente interno y externo en el que se contemplen los siguientes aspectos:

Cliente interno:

Diseño de una encuesta de acuerdo con las necesidades de la empresa en la que se evalúe al cliente interno de la empresa (puedes aplicar una de las encuestas utilizadas en este curso).
Diseño de una estrategia de orientación al cliente interno, en la que incluyas el propósito de ésta, planeación, acciones a seguir.

Cliente externo:

Diseño de una encuesta de acuerdo con las necesidades de la empresa en la que se evalúe al cliente interno de la empresa (puedes aplicar una de las encuestas utilizadas en este curso).
Diseño de una estrategia de orientación al cliente interno, en la que incluyas el propósito de ésta, planeación y acciones a seguir.

Elabora la metodología de al menos cinco pasos para la implementación de un programa de seguimiento al cliente.
Redacta tus conclusiones acerca de los resultados que se esperan obtener con la propuesta detallando en específico lo siguiente:

Diseño de la encuesta.
Diseño de la estrategia de orientación al cliente.
Metodología de implementación de un programa de seguimiento al cliente.

Agrega a las conclusiones una reflexión sobre el aprendizaje obtenido al realizar esta evidencia.

Realiza la entrega de tu evidencia con base en los criterios de evaluación que se muestran aquí.

Competencia a la que corresponde:

Distinguir los beneficios que la satisfacción del cliente interno y externo brinda a la empresa.