Trabajar con quejas, reclamos y solicitudes de clientes puede resultar difícil si no se tiene conocimiento sobre cuál es la mejor manera de actuar, principalmente cuando el problema se presenta de manera presencial y debe resolverse en ese mismo momento. Una buena gestión de las quejas o reclamos asegura que el cliente decida seguir frecuentando la sucursal.

Por ello, a lo largo de este tema, (i) aprenderás sobre cómo gestionar las quejas y reclamos que pueden surgir por parte del cliente en el ámbito laboral y (ii) cuál es la mejor manera de darle seguimiento a estas peticiones o problemas.

 

¿Cómo gestionar quejas y reclamos?

La relación que tiene una empresa con los clientes es una de las cosas más importantes dentro de un negocio, por lo que siempre se trata de brindar un servicio de calidad que cumpla con las expectativas de los consumidores. Sin embargo, hay ocasiones en las que se cometen errores o suceden percances que afectan la relación cliente-empresa.  

Esto es más normal de lo que parece, pues las personas son quienes manejan los negocios, y la realidad es que nadie es perfecto. Si bien una queja o reclamo es un proceso incómodo para el vendedor o responsable, es necesario que aprendas cuál es la mejor manera de manejar o superar este tipo de situaciones.

Para comenzar, primero hay que reconocer que una queja y una reclamación son dos conceptos diferentes. Una queja, de acuerdo con Villalobos (2021), revela descontento por parte del cliente, sin embargo, estas no significan que el trabajo que estás realizando esté mal o que haya alguna falla con los productos que vendes, más bien significa que el trato, artículo o servicio no cumplió con las expectativas del cliente. Por lo tanto, una queja es más que nada una invitación a mejorar la calidad de lo que ofreces para que no pierdas a ese cliente.

Existen seis tipos de quejas:

1. Escasez de producto

El sueño de cualquier negocio es que los productos que oferta se vendan de manera rápida. Sin embargo, que tu farmacia carezca de productos tampoco es una buena señal, ya que la mayoría de los clientes son impacientes.  El hecho de que tengan que preguntar o averiguar si ya se surtió un producto resulta molesto y puede que opten por irse con la competencia.

2. Mal servicio/calidad del producto

Existen clientes que no entienden cómo funciona un producto y eso hará que se quejen. Puede que esto en realidad no sea tu problema, pero de igual manera debes cerciorarte de resolver las dudas del cliente antes de su compra para evitar que vuelva molesto, quejándose de que el producto que le vendiste no sirve.

3. Falta de solución inmediata

Como se mencionó anteriormente, los clientes suelen ser muy impacientes, por lo que es importante que las quejas se resuelvan lo más pronto posible.

4. Falta de seguimiento

Que un cliente acepte la solución que le has propuesto es una buena noticia. No obstante, una vez que acepte la solución, es necesario que te tomes el tiempo para que la próxima vez que lo veas te cerciores de que la solución que le diste fue definitiva y que efectivamente le funcionó, esto le hará saber que te preocupas por tus clientes y que te interesa encontrar soluciones para sus problemas.

5. Falta de atención

El lidiar con clientes molestos es complicado, pero esto no significa que le debas prestar menos importancia o que debas evitarlos, al contrario, trata de hacerle sentir al cliente que lo comprendes, escuchas y que trabajarás en resolver su problema lo más rápido posible.

6. Tiempos de espera muy largos

Ya sea por hacer una fila durante mucho tiempo para pagar o esperar para que los atiendan, los clientes generalmente toman en cuenta el tiempo que tienen que esperar para ser atendidos. El tiempo de espera es una de las quejas principales que se presentan en cualquier establecimiento.

Reclamaciones

Por otro lado, una reclamación hace referencia a que hubo un incumplimiento a los derechos del consumidor, ya sea por mala atención, un servicio incompleto o porque el producto no vale realmente lo que el cliente pagó.
Una reclamación es más fuerte que una queja, dado que implica un nivel de descontento crítico. Esta se utiliza para exigir el cumplimiento de un servicio o una devolución, sin embargo, en casos extremos, puede llegar a instancias legales o denuncias.

Es importante que no confundas las quejas y reclamaciones con las sugerencias, pues estas no ponen en riesgo tu relación con el cliente, ya que son consejos u opiniones del producto o servicio que buscan que mejores.
Ahora bien, ¿cómo se pueden gestionar las quejas y reclamaciones saliendo victorioso? La respuesta está en la empatía y la calma.

Los beneficios de saber gestionar estos aspectos van desde ayudar a mejorar la satisfacción del cliente hasta fomentar la fidelización de este. Actualmente los clientes no solo buscan un producto o servicio, sino también una buena experiencia de compra, por lo que es tu responsabilidad ofrecerla para que los clientes sigan frecuentando tu sucursal.

Con respecto a las quejas y reclamaciones, es esencial que tomes en cuenta las opiniones de tus clientes. Muchas veces los buzones que se instalan en las sucursales no son abiertos, por lo tanto, las exigencias de los clientes nunca se cumplen. Debes procurar resolverlas en la medida de lo posible.

Una buena gestión de quejas y sugerencias le demostrará al cliente que es importante para la empresa y lo motivarás a que siga consumiendo los productos que vendes.
Hay diferentes técnicas que puedes utilizar para gestionar las quejas y reclamaciones, entre las que se encuentran las siguientes:

1. Muestra que estás abierto a recibir quejas y reclamaciones

Para empezar, es importante que te muestres abierto a recibir feedback, así los clientes se sentirán más seguros de hacer comentarios y lo harán con la certeza de que trabajarás para tomarlos en cuenta. Por ello:

• Asegúrate de tener un libro o buzón de quejas y sugerencias que en verdad utilices y tomes en cuenta.
• Para los clientes que no quieran realizar su comentario de manera anónima, asegúrate de que en todo momento haya una persona encargada dispuesta a escuchar atentamente las quejas o reclamaciones.
• Los empleados intentan en la medida de lo posible no involucrar a un gerente, lo que, si bien en algunas ocasiones es una buena idea, en otras eso solo empeora la situación. Por lo tanto, es necesario que todos reciban el entrenamiento necesario para que sepan cuál es el momento adecuado en el que deben de involucrarlo.

2. Analiza lo que tus clientes expresan

Debes comprender que no todas las quejas ni reclamaciones son iguales, cada cliente expresará su sentir de manera diferente, por lo que tu trabajo es entender qué fue lo que causó el problema y encontrar cuáles podrían ser las soluciones.

3. Brinda soluciones correctivas

Lo primordial dentro de una queja o reclamo es que puedas ofrecerle una solución al cliente. Las soluciones correctivas implican encontrar de qué manera se puede satisfacer al cliente de forma inmediata, por ejemplo, devolver el dinero o cambiar el producto que compró por otro.

4. Crea soluciones preventivas

Después de que hayas recibido una queja o reclamo, es importante que trabajes para que no vuelva a suceder.

5. Informa al cliente sobre la solución

Una vez que se acordó con el cliente la solución que se le dará, debes mantenerte en contacto para comunicarle el estatus de su reclamo (solo aplica en quejas o reclamos que no puedan solucionarse en ese mismo momento). Puede que el cliente no acepte la solución que tú le propones, en ese caso, lo mejor es preguntarle cuál es la solución que le parece indicada, y si es que es beneficiosa para ambas partes, acepta su idea.

6. Resuelve el problema

El siguiente paso es poner en acción la solución que ideaste. Recuerda tus promesas y cúmplelas, de lo contrario, el cliente optará por no volver a consumir tus productos. Debes efectuar todas las soluciones en la manera en la que las propusiste, por lo que debes tener cuidado al proponerle una solución al cliente y tomar en cuenta si es posible realizarla.

Seguimiento

Las quejas deben verse como una oportunidad para mejorar, pero para que de verdad sirvan y puedas aprender de ellas necesitas darles seguimiento para poder identificar qué acciones son las que realizaste para resolver dichos problemas.

No pierdas la oportunidad de hacerle saber al cliente que lo estás escuchando y trabajando para que la queja o solicitud que realizó se resuelva.

Una forma en la que puedes dar seguimiento a las quejas y hacer que trabajen a tu favor es categorizándolas (clasificándolas). La empresa Freshdesk(s.f.) señala que lo mejor es categorizarlas y darles seguimiento para identificar qué es lo que ha salido mal y asegurarse de que ese error no le vuelva a ocurrir a otro cliente.

Por lo general, las quejas caen en tendencias comunes, por lo tanto, puedes revisar los reclamos que se hicieron e identificar cómo es que se resolvieron para ver las tendencias. Una vez que tengas identificadas estas tendencias, podrás crear una lista que te ayudará a resolver nuevas quejas, las cuales puedes categorizar por medio de un sistema de tickets.

A medida que clasifiques las quejas, vas a generar una gran cantidad de datos sobre cómo es que se resolvieron. Estos datos te servirán para solucionar con mayor rapidez las quejas o reclamos futuros, mejorando la experiencia de tus clientes. Asimismo, la clasificación de las quejas y reclamos sirve para medir el impacto de las soluciones que se aplican y así poder establecer mejoras que ayuden a optimizar la experiencia del cliente a lo largo de su compra.

Finalmente, también es importante comunicarse con el cliente para saber si está satisfecho con la solución que se le dio al problema y si hay alguna otra cosa que necesite. De este modo, le transmites al cliente que estás interesado en que el problema se resuelva y contribuyes a que dicha queja o reclamo no afecte en su fidelización (QuestionPro, s.f.).

 

Las quejas y reclamaciones no necesariamente son cosas negativas, en realidad son grandes oportunidades de crecimiento para identificar y trabajar en los puntos débiles de tu equipo. Esto te ayuda a crecer y a generar más clientes fieles al transmitirles lo importantes que son sus comentarios y que en tu sucursal se trabaja para tomarlos en cuenta.