El lenguaje verbal y no verbal de las personas que trabajan en la sucursal va de la mano con el tema de ventas y la experiencia que vive el cliente dentro de un establecimiento. Por ello, es de suma importancia que se establezcan cuáles son las actitudes y acciones que los colaboradores deben tener para que haya uniformidad en la atención al cliente y para que todos sepan identificar asertivamente el comportamiento y las expresiones que manifiestan los compradores. Es complicado controlar las expresiones corporales, ya que surgen de manera natural, por lo que es responsabilidad de cada uno tomar consciencia de su lenguaje para que este no afecte la interacción con los clientes.

En este tema (i) aprenderás sobre qué es el lenguaje corporal y sus características y (ii) en qué consiste el lenguaje verbal y la manera en la que se aplica en la atención al cliente.

Lenguaje corporal

El lenguaje es engañoso, pues una persona puede expresar verbalmente una cosa, pero físicamente transmitir otra.

De acuerdo con la empresa Ionos (2021),
el lenguaje no verbal (corporal) engloba todas las señales conscientes e inconscientes del cuerpo que dan información sobre el estado emocional o las intenciones de una persona. En este tipo de lenguaje se consideran los gestos, la expresión facial, la postura corporal y el movimiento.

El lenguaje no verbal (corporal) tiene mayor credibilidad que el lenguaje verbal debido a que el cuerpo no miente. Por ejemplo, si de forma verbal dices que te sientes bien, pero en realidad te sientes mal, el cuerpo transmitirá la emoción que verdaderamente sientes. Las personas hacen expresiones y movimientos inconscientes, los cuales pueden generar un alto impacto en el cliente. Por ejemplo, aunque el colaborador exprese algo de forma verbal (interés), si su lenguaje corporal es diferente (desagrado), el cliente sin duda notará lo que el colaborador siente.

A lo largo de la conversación con el cliente, puede que no te percates de estas manifestaciones y te des cuenta demasiado tarde que han afectado de mala manera la experiencia que ha tenido el cliente. Muchas veces, la comunicación no verbal tiene un papel decisivo en que la compra se lleve a cabo o no. Además de que es importante que seas consiente de tus expresiones no verbales, conocer sobre el lenguaje verbal y no verbal también te ayudará a sensibilizarte sobre cómo se siente el cliente si el servicio que le estás brindando no es de su agrado.

La empresa Drakko (2020) describe que los puntos más importantes dentro del lenguaje no verbal (corporal) en los negocios son los siguientes:

1. Una postura derecha

Tu cuerpo debe estar la mayor parte del tiempo posible con la espalda derecha y dirigiendo tu cuerpo hacia la persona con la que estás interactuando, ya que esto refleja energía, seguridad y resalta tu interés con respecto a lo que está comentándote el cliente.

2. Manos visibles

Tus manos deben verse en todo momento. Utilízalas para explicar información de valor, como los beneficios que obtendrá el cliente con el producto que va a consumir o cómo el producto satisface su necesidad. Al mostrar tus manos y brazos abiertos y relajados, transmites seguridad y das la idea de que no tienes nada que ocultar, siendo accesible y reflejando confianza en lo que dices.

3. Piernas relajadas

Si estás parado, evita jugar con los pies o piernas, moviéndote constantemente como si estuvieras nervioso (eso refleja ansiedad), intenta dirigir siempre tus pies hacia el cliente. Si estás sentado, procura no cruzar las piernas, pues tener las piernas relajadas y en dirección hacia la persona con la que hablas refleja interés y atención.

4. La mirada

Es la parte más significativa del lenguaje corporal. Debes dirigir tu mirada al cliente tanto cuando tú estés hablando como cuando el cliente pregunte algo, pues es una forma de expresar que estás poniendo total atención y también de que tienes seguridad de lo que estás hablando, pero lo más importante es que el cliente se dará cuenta de que lo estás escuchando.

5. La sonrisa

Una sonrisa sincera y sutil representa amabilidad. Es importante que cuides las sonrisas o risas explosivas o forzadas, ya que denotan falta de seriedad, seguridad y confianza. Sonríe amablemente en el primer saludo y posterior a esto relaja el rostro conforme va avanzando la plática con el cliente.

6. Rostro relajado y atento

A lo largo de la interacción, emite una sonrisa relajada y sutil, esto te ayudará a generar empatía y lograr una energía positiva frente al cliente para desarrollar buenas relaciones.

7. Proxémica (distancia entre el emisor y receptor)

A la hora de entablar una conversación con el cliente, debes mantener una distancia adecuada y no invadir su espacio personal, pero tampoco es recomendable que te mantengas muy alejado de él. Saber calcular la distancia en la que se desarrollará la interacción, si logras escuchar atentamente lo que te diga la otra persona, así como mantener una comunicación efectiva y sin distracciones manifestará interés genuino de tu parte hacia las necesidades del cliente.

Ahora bien, la comunicación no verbal te permite conocer más sobre cómo se siente la persona, pues mediante la corporalidad se expresan necesidades, emociones, satisfacción, incomodidad o enojo. Comprender e identificar las expresiones no verbales de los clientes te ayudará a darles un mejor servicio y a saber interpretar realmente qué es lo que requieren.

Asimismo, es necesario comprender que se transmiten mensajes a los demás mediante la apariencia, la cual considera la ropa, calzado, accesorios, tatuajes, etcétera. Moreno (2021) indica que la apariencia es un elemento crucial para la comunicación no verbal, ya que revela mucho de una persona, como la edad, condición socioeconómica, origen cultural, profesión, preferencias, entre otros aspectos.

Dentro de una empresa, es muy importante vestirse según lo establezcan las políticas, dado que, con la vestimenta, los accesorios y pulcritud se revela responsabilidad, orden, seriedad y confiabilidad. Procura, pues, que tu uniforme y demás prendas siempre estén planchadas, limpias, bien abotonadas y con pocos accesorios, evitando ropa demasiado entallada y de colores estridentes, muy casual o reveladora.

Lenguaje verbal

El lenguaje verbal en la comunicación con el cliente es igual de importante que la comunicación no verbal, ya que puede impactar de manera positiva o negativa la experiencia con el cliente. Por lo tanto, es importante escoger adecuadamente las palabras que se utilizarán para comunicar un mensaje efectivo.

Existen diversos elementos que se deben tomar en cuenta dentro de la comunicación verbal con el cliente, como es la intensidad de la voz, la cual debes modular de manera adecuada para que esta no sea estridente o, al contrario, inaudible, así como también el tono y la pronunciación, además de moderar el uso de términos técnicos.

Puede que con tus compañeros de trabajo puedas mencionar y comentar palabras que son normales dentro del ámbito laboral, pero no con el cliente, porque quizás no entienda a la primera y tengas que volver a explicar lo que le estabas diciendo o simplemente el comprador se quede con la duda de lo que le estás explicando. Es esencial que sepas comunicarte de forma verbal con el cliente para poder encontrar una solución rápida y eficaz a la necesidad que te expresa.
De acuerdo con Da Silva (2020), trabajar y fortalecer la comunicación supone los siguientes beneficios tanto para el cliente como para los trabajadores:

• Transmite valores.
• Refleja transparencia y autenticidad.
• Promueve el trabajo en equipo.
• Orienta al logro de un objetivo común.
• Aporta a la resolución de conflictos.
• Facilita la búsqueda de soluciones y opciones de mejora.
• Evita malentendidos o situaciones de crisis.

Asimismo, indica que la comunicación comercial es importante, pues tiene como principal objetivo influenciar en la compra que generará el cliente y en la actitud positiva de este hacia la empresa, marca o producto. Por ello, es importante considerar los siguientes aspectos para que dicha comunicación favorezca a la empresa:

1. Contacto visual 

Es clave dentro de la interacción verbal y no verbal, ya que manifiesta transparencia e impacto en las expresiones, además de que demuestra interés y atención.

2. Tono de voz 

El tono debe ser el adecuado según el contexto para que el mensaje se entienda. Hay que tomar en cuenta la situación y la cantidad de personas que hay en el lugar o dentro de la conversación. Es recomendable tener variaciones en el tono de voz para darle un ritmo y hacer énfasis en ciertos aspectos, siempre sin exagerar y manteniendo un tono de voz neutral, pero que no sea muy alto para que no parezcas alterado ni muy bajo para que no reflejes inseguridad o miedo.

3. Escucha activa 

Se basa en promover la interacción con el interlocutor. Es clave a la hora de recibir retroalimentación y orientar las críticas para mejorar los procesos. Para lograr una escucha activa, necesitas permitir las intervenciones del cliente, entender lo que piensa, sus necesidades y objeciones, no interrumpirlo y parafrasear para confirmar si lo que entendiste es correcto. Además de que al escuchar activamente demuestras interés, das dinamismo y continuidad a la conversación.

4. Claridad 

El mensaje que des debe estar bien estructurado para que sea conciso y claro, con el objetivo de que se adapte al público. Aspectos como el vocabulario, nivel educativo, edad y áreas de conocimiento te servirán como guía para saber cuál es la mejor manera de expresarte y comunicarte con el cliente.
En la comunicación comercial y atención al cliente, el conocimiento del consumidor es de gran importancia, ya que no es lo mismo hablarle de tecnología a un adolescente que a una persona de 80 años. Cuando quieras explicar algo, busca ejemplos afines a la realidad del cliente y verás que será más fácil que entienda cuando lo relacionas con algo cotidiano.

5. Respeto 

Debes guardar respeto y entender la opinión de tu cliente, aunque no la compartas. Es bueno conocer otros puntos de vista para enriquecer el propio, respetando siempre la diferencia de ideas.

6. Inteligencia emocional 

Como has podido ver en temas anteriores, expresarse con empatía y asertividad es de suma importancia al relacionarse con el cliente. Independientemente de cuál sea la situación del cliente, si está alterado o de mal humor, no debes permitir que las emociones se apoderen de ti. Intenta siempre transmitir calma y confianza a la hora de resolver algún conflicto y actúa de manera profesional.

7. Positividad 

Incluso si lo que das son indicaciones y órdenes, evita transmitir autoritarismo en la comunicación, hazlo siempre de forma respetuosa.

No se puede saber con exactitud qué es lo que piensa un cliente cuando se analiza su lenguaje no verbal, pero lo que sí nos permite saber es cómo se siente.  

Es fundamental que el colaborador comprenda que sus expresiones también reflejan emociones, por lo que debe trabajar en saber cómo controlarlas para que estas no afecten su desempeño o lleguen a impedir una venta.

Lo mismo pasa con el lenguaje verbal. Si bien es más sencillo de descifrar, se necesita tener control de lo que se dice y cómo se dice para actuar de acuerdo con lo que la empresa espera de sus representantes y que su actitud no afecte el desempeño y la rentabilidad de la empresa.