Los clientes no solo esperan que cuentes con los productos que están buscando, sino que también brindes una atención al cliente de calidad, estando disponible si es que tienen dudas o comentarios y con la motivación y el interés de resolver sus problemas. Por ello, es necesario que dentro de un negocio se conozca qué es lo que diferencia un buen servicio al cliente de los demás y cómo es que es un factor determinante dentro de las ventas y la fidelización de los clientes.

En este tema aprenderás sobre (i) las características de un buen servicio al cliente, (ii) qué habilidades necesitas para brindar una buena atención y (iii) de qué manera puedes medir el desempeño de tus procesos de atención.

 

Un buen servicio al cliente

Un buen servicio al cliente es importante para resolver las dudas, inquietudes o problemas del cliente, pero también sirve para que este se fidelice con la marca y vuelva a consumir los productos o servicios que vendes.

La experiencia de compra debe ser tan buena que el usuario busque repetir dicha vivencia.

De acuerdo con el último reporte de tendencias de Zendesk (2022), el 75 % de los clientes opta por comprar en un establecimiento que ofrece un buen servicio al cliente en lugar de uno en el que no son tan bien atendidos, lo que demuestra que el éxito de una empresa está directamente relacionado con la calidad del servicio al cliente que ofrece.

Dentro de otro reporte del mismo autor, se señala que lo que hace leales a los clientes a una marca es, en primer lugar, el precio (62 %) y, en segundo lugar, la atención al cliente (57 %), por lo que se confirma la importancia que se le debe dar a este proceso para mantener a los usuarios y para atraer a nuevos clientes (Zendesk, 2020).

Asimismo, menciona que una buena atención al cliente se caracteriza por:

• Ser rápida en la resolución de problemas.
• Soporte disponible en tiempo real.
• Amabilidad de los empleados.
• Posibilidad de comunicarse con la empresa a través de distintos medios.

Por otro lado, Da Silva (2020) señala que hay cuatro características dentro de una buena atención al cliente:

1. Mostrar empatía

Como has visto en temas anteriores, la empatía consiste en colocarse en el lugar del otro, comprendiendo sus necesidades y problemas. Esto permite un entendimiento profundo del cliente y te dará el impulso necesario para brindar una mejor experiencia. Por ejemplo, te ayudará a responder de forma más rápida y eficiente a sus inquietudes.    

El ser empático no solo te ayudará a entender cuál es la problemática del cliente o a darle una solución rápida, sino que también podrás manejar mejor la actitud o acciones de un comprador enojado, brindándole con mayor facilidad una solución o respuesta apropiada para la situación que tiene.  

Para desarrollar la empatía dentro de la atención al cliente, puedes seguir estos dos consejos:

• Imagínate en el lugar del otro: escucha sus necesidades y céntrate en decirle cómo el producto o servicio que le ofreces puede ayudarlo a resolver su problema o anticipar cualquier situación.
• Valora el feedback: la retroalimentación es de suma importancia dentro de la atención al cliente. Ya sean comentarios positivos o críticas constructivas, acéptalas y analiza de qué manera puedes recopilar esa información para utilizarla a tu favor y mejorar.

2. Agilidad en el servicio

Muchas empresas hoy en día utilizan chatbots para brindar una atención al cliente por medio de Internet, pero también hay otras acciones que se pueden realizar dentro de una sucursal de manera presencial, como lo es el sistema de tickets. Esto sirve principalmente cuando al cliente no se le puede dar una solución a su problema o solicitud en ese mismo momento al ser una cuestión complicada, por lo tanto, se le genera un ticket que sirve para darle seguimiento al caso y poder dar una respuesta lo más pronto posible.

Algunas funciones de los tickets son las siguientes:

• Establecer prioridades: los tickets sirven para clasificar los casos y ordenarlos por orden de urgencia.
• Facilitan el dar seguimiento.
• Optimizan el trabajo y facilitan la comunicación.

3. Experiencia personalizada 

Hoy en día, las empresas son capaces de almacenar muchísimos datos de sus clientes, y con la implementación de tarjetas o la creación de cuentas con la empresa, esto se hace más fácil y sencillo. Dentro del informe que se mencionó anteriormente, las personas entrevistadas señalaron que dentro de un buen servicio al cliente debe haber comunicación por medio del método de contacto que se le haga más fácil al usuario y que se le den buenas recomendaciones basadas en su historial de compras o búsqueda.

No existe una forma ideal de recolectar datos, pero lo mejor es que dentro de la sucursal sepas identificar los hábitos de consumo de tus clientes, por ejemplo, analizar cómo se comporta, si generalmente compra artículos en oferta, qué tipo de ofertas son las que más le llaman la atención, etcétera. El conocer a tus clientes, cuál es su recorrido y cuándo comprarán un producto te ayudará a darles fácilmente una experiencia personalizada y adaptada a sus necesidades.

4. Anticipar problemas y convertirlos en oportunidades

Por último, otra característica muy importante dentro de una buena atención al cliente es la capacidad de anticiparse a los posibles problemas. Tu equipo debe estar capacitado para lidiar con lo inesperado y tener un buen conocimiento de los procesos, servicios y productos que vende para enfrentar con mayor facilidad los problemas que lleguen a surgir de manera inesperada.

Recibir quejas nunca es algo agradable, por lo que debes trabajar en convertir esas situaciones incómodas en oportunidades de mejora. Realiza encuestas de opinión y conoce qué es lo que piensan los clientes de tu servicio. Con la información que recabes puedes crear estrategias de fidelización y llevar la atención que das a un nivel superior.

Habilidades necesarias para el servicio al cliente

Se podría decir que la manera en la que interactúas con los clientes es el corazón del servicio al cliente, por lo tanto, para saber comunicarte con los compradores, es necesario que tengas ciertas habilidades que te facilitarán el crear una relación fuerte y de confianza con los usuarios.

Pascal (2020) ha recopilado ocho habilidades que tanto líderes como profesionales consideran que las personas encargadas de estar en contacto con los clientes deben tener para dar una buena atención.

1. Entusiasmo

El entusiasmo, un sentimiento intenso de exaltación que usualmente se contagia, es el factor número uno para anticipar el éxito en el área de atención al cliente, ventas o gestión. Cuando los ánimos están decaídos, el entusiasmo lo levanta, difundiendo alegría y felicidad, lo que propicia que las cosas se hagan de la mejor manera posible.

Por el contrario, la falta de entusiasmo tiene un efecto negativo, ya que, al mostrarse desinteresado o poco amigable con el cliente, no se brinda un buen servicio. El entusiasmo depende en gran parte de la personalidad, por lo que es necesario trabajar de cerca con las personas de tu equipo que consideres que no muestran esta emoción como deberían.

Es importante considerar que es difícil ser entusiasta si se trabaja en un mal ambiente laboral, donde no hay retos o estímulos, rodeado de negatividad y reglas estrictas que no permiten a los colaboradores ser felices o realizar su trabajo de manera óptima.  

2. Habilidades de comunicación

Las habilidades de comunicación son un aspecto que debes tomar en cuenta tanto para realizar tu trabajo de manera personal como al contratar a una persona que estará en contacto con los clientes. Con habilidades de comunicación nos referimos a la escrita y a la verbal.

La escritura es una habilidad fundamental que te permite transmitir un mensaje escrito de forma clara y concisa. Tal vez en el caso de una sucursal de farmacia tiene más peso la habilidad verbal, pues el contacto con el cliente es de manera presencial, pero también es importante que los colaboradores puedan redactar de manera clara reportes o anotaciones. Estas dos habilidades a menudo están correlacionadas, ya que ambas requieren de empatía.

3. Empatía con el cliente/Compasión

La empatía es algo que debe considerarse como un rasgo crucial dentro del servicio al cliente. Como ya se ha mencionado, es la capacidad de ponerse en el lugar de otra persona, en este caso, en el lugar del cliente.

Asimismo, otro concepto que se debe tomar en cuenta dentro de la empatía es la compasión. Hay autores, como Paul Bloom, que han escrito libros en los que argumentan que la empatía es buena, pero que tiene sus defectos o áreas de oportunidad, por lo que lo mejor es también trabajar con la compasión. Dentro de los defectos de la empatía se menciona que:

• Se agota rápido, ya que el humano tiene una capacidad de empatía limitada.
• Funciona principalmente con individuos, no con grupos.
• Sufre bajo el efecto de grupo de pertenencia, lo que por lo general provoca discriminación.
• Puede nublar el juicio para favorecer solo a las personas que expresan sus emociones.

Por otro lado, la compasión es el deseo de querer que todos se sientan bien, por lo que las personas compasivas son capaces de mantener la buena energía de forma constante. Trabaja tanto en la empatía como en la compasión y verás la diferencia que hace en la actitud e interacción con tus clientes.

4. Paciencia

La paciencia es la capacidad de aceptar o tolerar demoras, problemas o sufrimiento sin agobiarse o desesperarse. Sin paciencia, el servicio al cliente se hace desagradable tanto para el cliente como para el trabajador.

Quienes son impacientes suelen tener con frecuencia emociones de disgusto, lo que se refleja en el tono de voz, frustrando al cliente y dando una mala imagen. Lo bueno es que la paciencia se puede desarrollar, comienza siguiendo estos pasos:

• Reconocer que la impaciencia está surgiendo.
• Observar y reflexionar cómo te sientes.
• Trabajar en transformar la impaciencia en paciencia.

La impaciencia causa un círculo vicioso de molestias, por lo que es necesario que combines la paciencia con las habilidades de comunicación verbal para poder dar un servicio amigable y productivo y ser capaz de guiar la conversación.

5. Manejo del estrés

La atención al cliente es muy variable, ya que generalmente se presentan situaciones en las que se produce estrés. El estrés está en todas partes dentro del trabajo, pero, en el caso del servicio, es una situación que se presenta todos los días. Por ejemplo, cuando varios clientes a la vez van a la sucursal a presentar una queja o se muestran enfadados por algún motivo.

Además de que el estrés trae efectos negativos para la salud a largo plazo, es un problema que disminuye gradualmente el cociente intelectual (IQ) y la inteligencia emocional (EQ), como una respuesta al peligro o problema que estás viviendo. Es indispensable que una persona que interactúa con clientes sepa manejar de la mejor manera posible las situaciones estresantes para que no afecte su productividad o su salud mental.

6. Flexibilidad

La flexibilidad no necesariamente implica que puedas hacer varias tareas al mismo tiempo, eso sería más bien ser multitareas, la flexibilidad va más ligada a poder cambiar de forma rápida el estar haciendo una actividad a otra sin que esto afecte el resultado. Esta capacidad disminuye con el paso de los años y con la edad, sin embargo, es una habilidad que puede ser entrenada. Un ejemplo de trabajos que requieren flexibilidad son las tareas en serie.

7. Carisma

El carisma lo es todo en las interacciones con los clientes. Si los colaboradores son agradables, esa es la imagen que se llevarán los clientes cuando visitan tu sucursal.

Los tres pilares del carisma son los siguientes:

• Presencia: la habilidad de poder centrarte exclusivamente en la persona con la que estás interactuando hace que la gente se sienta escuchada e importante, por lo que es fundamental el tener presencia cuando se habla con un cliente.
• Poder: transmitir la capacidad de que puedes cambiar algo. La presencia te hará amigable, pero sin poder puede que parezcas estar sometido. Cuando un colaborador transmite poder, los clientes tienen la sensación de que su problema está siendo atendido. Es importante que los trabajadores tengan autonomía y sean capaces de tomar decisiones por sí solos, evitando tener que “consultarlo con el jefe” para resolver algún problema.
• Cordialidad: dar la impresión de que quieres e intentas lo mejor para la otra persona. Es similar a la compasión.

8. Conocimientos sobre la empresa

Los clientes piden ayuda porque les hace falta información para tomar una decisión, por lo tanto, es importante que tengas un profundo conocimiento sobre la empresa y los productos que vendes para proporcionar una respuesta y servicio rápido y de calidad. No es solo aprenderse de memoria para qué sirve cada producto, se necesita también que entiendas de qué manera puede beneficiar al cliente y cómo es que se adapta a su estilo de vida.

Medición de calidad del servicio al cliente.

Ahora bien, dentro de cualquier empresa es importante evaluar el trabajo que se está haciendo y las estrategias que se aplican para saber si están funcionando o si se lograrán los objetivos establecidos.

Para el área de atención al cliente, existen ciertas técnicas que se pueden aplicar para saber si el servicio es el adecuado o si es necesario realizar cambios y ajustes para mejorarlo.

Según Pascal (2018) y la empresa Serta (2018), existen múltiples técnicas y formas de medir la calidad del servicio al cliente. A continuación, solo se presentarán las que pueden aplicarse dentro de una sucursal de farmacia:

1. Compras misteriosas

Es una técnica muy popular en tiendas, hoteles y restaurantes, pero que funciona en cualquier otro servicio, la cual consiste en contratar a “un cliente encubierto” para que pruebe la calidad del servicio. El cliente encubierto evalúa el servicio basándose en ciertos criterios, por ejemplo, si se entregaron los productos de manera consistente y precisa, si los trabajadores tenían el conocimiento necesario de los productos que están vendiendo, la apariencia del vendedor y de la sucursal en general o también la capacidad de respuesta, enfocándose en qué tan dispuestos están los empleados a ofrecer un servicio rápido.

2. Encuestas de satisfacción

Es la técnica más conocida, pues son la base de todas las demás herramientas de medición. Por lo general, este tipo de encuestas nunca fallan, pero es importante escoger cuidadosamente la versión que más se adapte a tus necesidades y las del cliente. Algunos tipos de encuestas son los siguientes:

• Encuestas en aplicaciones: por medio de la página web de la empresa o aplicación.
• Encuestas después del servicio: son muy efectivas en las respuestas, pues se solicita justo después de una compra, lo que hace que se capten mejor los sentimientos y percepciones del cliente.
• Encuestas largas vía email: este tipo de encuestas no tienen un índice de respuesta tan alto como las demás, sin embargo, son adecuadas para obtener información más detallada y a profundidad.

3. Monitoreo de redes sociales

Este es un método que ha ido en aumento con el auge de las redes sociales. Las redes sociales han servido como un medio de comunicación para muchas personas, ya que prefieren expresar sus comentarios por medio de posts y reseñas en lugar de contestar una encuesta. Por ello, son la opción perfecta para escuchar las opiniones no filtradas de los clientes.

4. Índice Net Promoter Score (NPS)

Es otra técnica muy utilizada principalmente por su sencillez. Su metodología se basa en hacer una sola pregunta: “¿recomendarías (el producto, servicio o empresa) a tus amigos o conocidos?”, dando opciones desde 1 “no lo recomendaría” hasta el 10 “sí lo recomendaría”. Los resultados se pueden evaluar de la siguiente manera:

• 1 a 5: detractores.
• 6 a 7: clientes pasivos.
• 8 a 10: promotores de la marca.

La manera en la que puedes obtener una métrica confiable es tomando el porcentaje de “promotores” menos el porcentaje de “detractores”. Esta metodología no se basa tanto en una emoción, sino más bien en una acción que es recomendar o no recomendar.

Ahora que conoces las características y la manera en la que puedes brindar una atención al cliente de calidad, podrás identificar con mayor facilidad los esfuerzos que debes realizar para mejorar la experiencia de compra del cliente, así como las habilidades que son necesarias para quienes estén en constante contacto con los compradores. Asimismo, es importante que tomes en consideración dichas habilidades en caso de que vayas a contratar a un vendedor, ya que la manera en la que se desenvuelve con los clientes puede influenciar directamente en las decisiones que tomen.

Por último, al igual que todo proceso, se necesita que la atención al cliente se mida de forma que se puedan obtener datos para así identificar si el servicio que se está brindando es el adecuado o si es necesario que se apliquen ajustes o cambios para mejorarlo.