La actitud y la mentalidad de servicios son fundamentales para cualquier empresa o equipo que busque sobresalir, ya que se enfoca en generar más ventas, conseguir un mayor número de clientes, fidelizarlos y ser un referente dentro del área al brindar un servicio al cliente excepcional. Sin embargo, a pesar de que pareciera que cumplir con las necesidades de los clientes es algo fácil, muchos equipos de ventas o sucursales no conocen a sus clientes, por lo tanto, no les brindan un servicio y experiencia de calidad, lo que afecta el desempeño laboral de los trabajadores y del negocio.

A continuación, aprenderás sobre (i) el significado del servicio al cliente, (ii) la mentalidad de servicio y (iii) cuál es la actitud clave que se necesita tener para darle al cliente una experiencia de compra memorable. Estos tres aspectos se relacionan entre sí, pues en conjunto tienen un impacto importante en la vivencia que tiene el cliente dentro de la tienda.

 

Servicio al cliente

El servicio al cliente es considerado uno de los pilares más importantes dentro de una empresa, debido a que se centra en la satisfacción que tienen los consumidores y la manera en la que su experiencia dentro del establecimiento puede mejorar, así como su interacción con la marca.

El servicio al cliente busca que el usuario se sienta feliz y satisfecho con su compra, al igual que con su interacción con los empleados de la empresa. Esto es porque una buena atención difícilmente pasa desapercibida, por lo que puede servir para diferenciarse de la competencia.

Corrales (2019) define el servicio al cliente como un concepto que engloba todas las estrategias, actividades y procesos orientados a satisfacer las necesidades de los clientes de un producto o servicio. Aun cuando parece sencillo, el servicio al cliente abarca múltiples factores que van más allá de un buen producto, como la personalización, amabilidad, rapidez, seguridad, seguimiento, eficacia, entre otros. Por ello, aspectos como la mentalidad de servicio y el tipo de experiencia que tiene el cliente en su proceso de compra son fundamentales y se relacionan entre sí para que pueda haber una venta satisfactoria.

Pero ¿de qué sirve tener un buen servicio al cliente, mentalidad de servicio y trabajar en la experiencia de compra? La respuesta es sencilla, para fidelizar a los clientes. El tener una buena atención, además de referirnos a los productos que se lleva el cliente, significa también que hay que tratar con empatía al cliente, indagar en sus necesidades y problemas, pues eso ayuda a que el cliente sienta confianza y regrese en su siguiente compra. Sumar cosas positivas a la interacción incrementa la experiencia del cliente y ayuda a que este se fidelice con la marca.

La fidelización de clientes no solo genera una buena imagen para la empresa, sino que además representa un gran beneficio económico, ya que asegura compradores, los cuales también sirven para atraer más clientes por medio de las recomendaciones que hagan de tu servicio. Por ejemplo, que la tienda en general siempre está ordenada, por lo tanto, pueden encontrar fácilmente los productos que buscan, que la atención es rápida y amable, que hay una gran variedad de artículos que cumplen con sus necesidades, etcétera.

Para esto, es necesario que conozcas tu mercado objetivo para saber sobre sus necesidades, porque ¿cómo vas a ofrecerles la solución correcta cuando no conoces realmente sus problemas o el tipo de productos que les interesan? El que te tomes tu tiempo para conocer esto generará mayor facilidad de atención y una experiencia más significativa para los clientes.

De acuerdo con QuestionPro (s.f.-a), los siguientes cuatro consejos los puedes aplicar para mejorar el servicio de tu sucursal:

• Conoce tu producto: para vender bien, necesitas conocer a la perfección lo que vendes.  
• Ser genuinamente atento: se requiere de una sonrisa, la cual el cliente debe sentir en el tono de tu voz.
• Capacita y equipa a tu personal: todos los empleados deben entender y saber cómo es que se debe hablar con los clientes, así como la manera en la que deben interactuar con ellos y resolver sus problemas.
• Escucha: algo que parece obvio, pero que muchas veces se olvida. Escuchar significa identificar lo que el cliente quiere cuando lo expresa verbalmente, pero también sin un lenguaje verbal.

Mentalidad de servicio

En las ventas, la manera en la que el vendedor se comporta y trata al cliente es fundamental dentro de la experiencia que este tiene en todo el proceso de compra de un servicio o producto.

 En este sentido, la actitud y las creencias de una persona influyen de manera directa en su comportamiento, es decir, lo que crees y cómo te sientes impacta la manera en la que te comunicas y actúas, por lo tanto, es importante tener un buen control de las emociones para que no afecten el servicio que le das a cada cliente.

Por lo general, cuando un cliente decide dejar de consumir los productos de un establecimiento en específico, es porque considera que no han comprendido sus necesidades y porque percibe una actitud indiferente por parte del vendedor. De acuerdo con García (2018), lo que creas y lo que sientas sobre tus clientes determina la manera en la que los atenderás, por lo tanto, esta interacción tiene un impacto significativo en que regresen contigo o si optarán por comprar en otro lado, siendo la actitud o la mentalidad esenciales dentro de un servicio al cliente excepcional. Conseguir un cliente nuevo y fiel puede tardar meses, pero solo bastan unos cuantos minutos, o incluso segundos, para perder a uno.

Algo preocupante es que solo 1 de cada 24 clientes se queja cuando se le brinda un servicio deficiente, es decir, el 96% de los clientes que tiene una mala experiencia no se quejan porque consideran que el hacerlo no hará ninguna diferencia, simplemente prefieren irse a otro establecimiento (García, 2018). Considerando el dato anterior, es importante que al ofrecer un servicio se cuente con una mentalidad y actitud positivas, pues con una sola mala experiencia, se genera un impacto negativo con respecto a la percepción que el cliente tiene del negocio. Recuerda que ahora con lo fácil que es comunicarse por medio de redes sociales o medios digitales, la mala experiencia que tenga un solo cliente se esparce con mayor facilidad. Si es que por algún motivo estás teniendo un mal día y no puedes controlar una mala actitud, lo mejor es realizar actividades en las que no tengas que interactuar de forma directa con ningún cliente hasta que te sientas mejor.

Para poder tener una mentalidad orientada al servicio, se necesita primero conocer lo que incluye la mentalidad, la cual se conforma de actitudes y suposiciones, valores, creencias, preferencias, estándares y juicios de una persona. Por lo general, la mentalidad se crea a partir de experiencias o puntos de vista de la familia en la que se crece, por lo que se van aprendiendo a lo largo de la vida.

Entonces, ¿cómo se puede tener una mentalidad positiva en el trabajo para dar un buen servicio si la forma de pensar está influenciada en gran medida por condiciones personales? La respuesta no está en solo enviar a los colaboradores a cursos esperando a que aprendan a controlar sus actitudes, sí ayuda, pero no es una solución contundente, es necesario mostrarle al personal otro punto de vista para que conozca realmente lo que es la mentalidad de servicio. Tan-Spicer (s.f.) describe que, a lo largo de la interacción en el trabajo con líderes y organizaciones, ha identificado las siguientes 4E, que son primordiales para dar y crear una mejor mentalidad de servicio.

1. Empatía: para iniciar, es necesario que trabajes en entender cuál es la situación actual de cada uno de los colaboradores. Puedes conversar con ellos para conocer sus miedos, frustraciones y preocupaciones para que se muestren más abiertos a comprender aquello que se les demanda y que tiene que ver con la mentalidad de servicio.

2. Educación: la educación de los colaboradores lo es todo. En su formación, es necesario enfocarse en que conozcan lo que es el lenguaje de servicio, de tal manera que todos lo apliquen frente al cliente. Muéstrales una nueva forma de pensar y responder a las necesidades de los clientes, ayúdales a experimentar cómo se ve, cómo suena y cómo se siente un servicio de calidad excepcional. Promueve que estos conocimientos los tengan todas las personas que trabajan en la sucursal para que se cree lo que se conoce como “mentalidad de equipo”. Cuando todos los empleados tengan los mismos conocimientos y principios de lo que es el servicio, su actitud ante los clientes será más natural. Cada comportamiento positivo individual trabajará en favor de todos.

3. Ecosistema: como ya se mencionó, la educación de los colaboradores no es suficiente para dar un buen servicio al cliente, se necesita crear un ecosistema de servicio para que la mentalidad positiva se arraigue. Asegúrate de que las actividades, sistemas y procesos estén alineados y se refuercen mutuamente con una buena experiencia del servicio al cliente. Los líderes tienen una posición crítica para asegurarse de que el ecosistema sea propicio para que la mentalidad de servicio se nutra y los comportamientos relacionados a este se fomenten.

4. Estímulo: es importante reconocer el esfuerzo, aprendizaje y progreso de cada colaborador. Envía un fuerte mensaje al equipo de trabajo para que cada persona constantemente haga, mejore y llegue a cumplir con lo esperado, que es darle una excepcional atención y experiencia al cliente. Debes tener presente que el construir una mejor mentalidad de servicio y proporcionar un excelente servicio es un viaje y no un destino. Esto significa que hay que trabajar día con día para lograr la experiencia positiva y memorable para el cliente.

Actitud clave en la experiencia del cliente

Dentro de cualquier empresa, el servicio al cliente es esencial. Tal y como se mencionó anteriormente, una buena atención puede ser un factor decisivo para muchos clientes en decidir si siguen consumiendo los productos de un establecimiento o si mejor se van a otro negocio que les brinde una mejor atención.

Las exigencias, molestias, irritaciones y peticiones son cuestiones cotidianas dentro del área comercial, por lo tanto, se necesita saber cuál es la mejor actitud para brindar un servicio de calidad.

Actualmente, la experiencia del cliente es uno de los factores más importantes dentro de cualquier marca, ya que es un elemento fundamental para mantener consumidores satisfechos y leales a la marca. Una excelente experiencia del cliente requiere tener una mentalidad y actitud positiva y centrada en el consumidor.

La empresa QuestionPro (s.f.-b) señala que la experiencia del cliente es la interacción que este tiene con la empresa a lo largo de su compra o uso del servicio. Al darles a los clientes una gran atención desde el primer punto de contacto, se consigue atraer más personas, lo que contribuye a la construcción de relaciones a largo plazo y aumenta el compromiso del cliente, pues este confía en la empresa que ya conoce. Lo anterior crea una relación mutuamente beneficiosa, tú le das un buen servicio y le resuelves sus problemas o necesidades y el cliente consume tus productos y se hace embajador de la marca al promover tus servicios. Además, confía tanto en la organización que está dispuesto a comunicar sus quejas de forma directa para que la empresa mejore.

La mentalidad de servicio forma parte de la experiencia del cliente, por lo tanto, la interacción y la actitud positiva de los vendedores es fundamental para una buena experiencia. Estos son conceptos que siempre deben tomarse en cuenta de manera conjunta a la hora de planear o idear un proyecto en relación con la vivencia del cliente en su proceso de compra.

De acuerdo con la empresa Bayport (2020), una actitud positiva en el servicio al cliente se basa en mantener la calma durante las interacciones y hacer lo posible por lograr tener una relación sólida con el cliente, garantizando que reconozcan lo auténtica que es la empresa por medio del comportamiento y la actitud de los empleados.

Los clientes siempre van a esperar un alto estándar de servicio dentro de todo el proceso de compra, el cual solo es posible si se tiene una actitud positiva. Mantener una actitud positiva en el servicio al cliente consiste en saber ponerse en el lugar del cliente, y, como se ha mencionado en temas anteriores, el ser empático es fundamental en cualquier ámbito laboral. El ser empático te ayudará a que te sientas menos amenazado y ansioso cuando ocurra una situación imprevista, ya que podrás lidiar mejor con las emociones de los clientes.

En pocas palabras, la primera parte de una actitud positiva es fomentar un lenguaje positivo, y con esto no se hace referencia solo al lenguaje verbal, sino también al no verbal. Un comportamiento listo y dispuesto a atender las necesidades del cliente muestra voluntad y proactividad. Puedes comenzar mostrándoles lo que tú y la empresa pueden hacer por ellos.  

Ahora bien, ¿cómo puedes demostrar una actitud positiva? Bayport (2020) señala que hay dos acciones inmediatas que puedes implementar:

Se servicial y amigable: comienza cada conversación con una sonrisa y busca la forma de ayudar al cliente, incluso si es que no pide ayuda. Sugiere servicios adicionales que le puedan interesar, tomando en cuenta el producto que comprará para que vea la importancia que le das a su requerimiento, soluciona sus problemas y, si es posible, dales seguimiento para ver si el cliente está satisfecho con el resultado del servicio.

Supera los problemas con creatividad: siempre que te encuentres en una situación difícil recuerda que depende de ti si lo tomas como un desastre o como una oportunidad. Ten presente que no todos tienen la oportunidad de ver los problemas como un reto y encontrar una solución favorable. Utiliza la creatividad para poder responder de manera adecuada a las preguntas, necesidades y reclamos que puedan tener los clientes.

La actitud positiva en el servicio es fundamental, pero también se necesitan de otros aspectos para poder dar un servicio de calidad. Banda (2019) señala cuatro aspectos imprescindibles cuando se habla sobre la actitud de servicio.

1. Conciencia: la ausencia de conciencia es como una neblina en la mente. Para trabajar en la conciencia, es necesario que tengas una mente abierta y receptiva, ser curioso y querer aprender, indagar a fondo tus actividades, identificar cómo estas ayudan a que el desempeño de tu sucursal mejore y saber por qué haces lo que haces.

2. Intención: la intención es la que guía tus acciones. Si sientes que fuiste mal interpretado o te ha pasado que un cliente no entendiera la acción que realizaste, es momento de que reflexiones, ya que posiblemente lo que hiciste no estaba relacionado con tu intención. Por ejemplo, no puedes ayudar a alguien si no tienes claro qué es lo que necesita, por lo tanto, es fundamental que dediques parte de tu tiempo en conocer la expectativa del cliente.

3. Servir y ser atendido: en todo momento sirves o eres atendido, y cuando alguien te atiende, tienes una expectativa igual o superior a la que tienen aquellos a los que en su momento atendiste. Trabaja y define cuáles son tus expectativas para que puedas determinar con mayor facilidad cuál es el nivel de calidad de servicio que tus clientes esperan de ti.

4. Transparencia y colaboración: lo ideal es que los demás puedan ver tus fortalezas, debilidades, riesgos y oportunidades para que haya una mejor colaboración con tu equipo. Asimismo, es importante que los demás colaboradores sean sinceros y expresen sus áreas de oportunidad, ya que esto permitirá una mejor planeación y, por ende, hará que el servicio que se brinde sea de mayor calidad.

 

La mentalidad y la actitud de las personas que tienen contacto con los clientes en una empresa es fundamental dentro del proceso de compra. Si bien actualmente muchos clientes cuando entran a una farmacia ya saben qué producto les interesa o cuál van a comprar, nunca está de más establecer ese contacto. Una buena atención puede hacer la diferencia, por lo que es importante que trabajes para que seas un referente dentro del área. Trabaja en conjunto con tus colaboradores para que brinden un servicio de calidad y que los compradores quieran volver a la sucursal.