Enfoque en el cliente
Caso de estudio
Yasmín es una paciente de 52 años que padece diabetes, hipotiroidismo, depresión y obesidad. En su última visita al endocrinólogo, este le recetó varias cosas para mantener su salud en equilibrio.
Debido a sus múltiples enfermedades y su malestar, Yasmín decide ir a la farmacia para comprar algunas cosas. Cuando llega, se encuentra con una fila de más de siete personas, quienes están respetando la sana distancia y utilizando el cubrebocas que se solicita para ingresar.
Las personas en la fila se tardan más de lo normal, ya que cada una está comprando varios medicamentos. Después de varios minutos de espera, el vendedor llama a Yasmín, quien para ese entonces ya se encuentra un poco irritada, por lo que le comenta:
“¡Qué tardado está el servicio hoy! ¿Por qué no trabajan más rápido para que uno no se tarde tanto en salir? Necesito que me surta esta receta rápido porque llevo un poco de prisa”.
Mientras el vendedor revisa la lista de medicamentos, Yasmín revisa su cartera y se da cuenta de que no trae consigo su monedero del ahorro; sin embargo, no se preocupa, pues sabe que solo debe proporcionar nombre y fecha de nacimiento y se le abonará el importe de descuento correspondiente, pero existe un detonante más para su irritabilidad.
Al leer la receta, el vendedor se percata de que, además de la insulina, el Eutirox y el Firsito, Yasmín también quiere comprar un medicamento controlado: Terfamex.
El vendedor le informa a Yasmín que no tiene ni Terfamex ni Firsito y enseguida nota una mueca de malestar por parte de ella. Se da cuenta de que se acerca una situación de insatisfacción.
Con base en lo que has aprendido en esta lección, responde las siguientes preguntas: