9.1. Tipos de modelos de sistemas de administración de la calidad
Las empresas que intentan llevar a cabo prácticas de manera independiente para implementar un Sistema de Gestión de Calidad por lo general no obtienen los resultados esperados, pues en muchas ocasiones estos métodos no se ajustan a la estrategia o incluso no están coordinados entre sí. Puede ser preferible recurrir a alguno de los modelos de amplia difusión y apoyados en un número mayor o menor de aplicaciones exitosas, por la seguridad que conjugan de manera armoniosa todos los ingredientes básicos irrenunciables.
Entre los modelos más populares, se encuentran:
- El modelo de excelencia (EFQM Excellence Model) creado por la European Foundation for Quality Management, como base para establecer los criterios de evaluación del Premio Europeo a la Calidad (European Quality Award);
- Los criterios Malcolm Baldrige, y en el caso de México el del Premio Nacional de Calidad.
- El modelo Criteria for Performance Excellence, que sirven de base para la evaluación de las organizaciones candidatas al Malcolm Baldrige National Quality Award impulsado por el gobierno estadounidense;
- Los criterios de evaluación del Premio Deming japonés.
- En el caso de México los criterios del Premio Nacional de Calidad
- Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9000
Con excepción del sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000, los demás modelos han servido de base a otros modelos que inspiran premios nacionales con el mismo fin, los cuales se han puestos en práctica en multitud de países. En todos los casos, las empresas aspirantes a uno de los premios deben demostrar que su sistema de gestión general de la calidad se adapta a los criterios desarrollados en el modelo base del galardón.
Cada modelo es distinto y tiene una serie de criterios organizados en categorías que se agrupan en bloques homogéneos. El principal propósito de los premios es procurar reconocimiento a las empresas que son ejemplares en gestión de la calidad. Los modelos detallan los criterios que dan contenido a este enfoque y aportan un método para medir el progreso de una organización hacia la excelencia.
9.2. Premio Deming y Malcolm Baldrige
Premio Deming
El Premio Deming se creó en 1951 y desde entonces ha ejercido una gran influencia en el desarrollo del control y la gestión de la calidad en Japón. Su objetivo era convertirse en una herramienta con la que se pudiera mejorar y transformar la gestión de las organizaciones japonesas. Actualmente, el reconocimiento se otorga a aquellas empresas que contribuyen de manera muy significativa al desarrollo de la dirección y el control de calidad en Japón, y supone un acicate para promover la gestión de la calidad en numerosas compañías que encuentran en el galardón una excelente ocasión para comenzar a aprender.
Este modelo ha estado sujeto a pequeñas modificaciones y ha dado origen al término Total Quality Management (TQM), con la finalidad se estandarizar el mismo término usado en las naciones occidentales y conseguir de este modo un reconocimiento internacional.
A diferencia de los galardones norteamericano y europeo, los candidatos al Premio Deming no requieren una aplicación conforme a un modelo preestablecido. Se pretende que cada organización lleve a cabo una autoevaluación, comprenda su situación actual, establezca sus propios retos y objetivos así como el camino para llegar a ellos.
Las categorías básicas de estos criterios de evaluación son seis:
Premio Malcolm Baldrige
El modelo Malcolm Baldrige pretende que los líderes se orienten a la dirección estratégica, a sus clientes y gestión de resultados. Estas estrategias deben estar relacionadas con los procesos clave y con la alineación de los recursos, con la finalidad de conseguir una mejora en el desempeño general de la organización y la satisfacción de los consumidores y de los grupos de interés. El espíritu del modelo toma forma con los criterios y subcriterios que a continuación se analizarán.
Los criterios en los que se fundamenta el modelo Malcolm Baldrige pretenden mejorar la competitividad de las organizaciones estadounidenses en tres sentidos:
- Ayudar a mejorar las prácticas del desempeño organizativo, las capacidades y los resultados.
- Facilitar la comunicación y compartir la información sobre las mejores prácticas entre las organizaciones estadounidenses de todos los tipos.
- Servir como herramienta de trabajo para la comprensión y la gestión del desempeño y como guía para la planificación de la organización y las oportunidades de aprendizaje.
Los beneficios que las organizaciones pueden extraer de la aplicación de este modelo de la gestión de calidad total van más allá de la consecución de un premio. Según las propias fuentes de la ASQ (American Society for Quality), la aplicación de los Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence mejora las relaciones con los empleados, se detona una mayor productividad, hay satisfacción en los clientes, se incrementa la cuota del mercado y se es más rentable. Además, muchas organizaciones deciden participar en el Baldrige Award Performance Excellence Criteria con la finalidad de conseguir una valoración crítica de su organización que les permita identificar sus fortalezas y sus oportunidades de mejora.
9.3 Modelo europeo EFQM y Premio Nacional de Calidad
Modelo europeo
Partiendo de la experiencia del MBNQA y del Premio Deming, el modelo europeo se desarrolló en primer lugar como un modelo básico cimentado en la premisa de que los resultados superiores de la empresa se obtienen implicando a las personas en la mejora de los procesos, y que recibió el nombre de modelo de excelencia empresarial (Business Excellence Model). A partir de 1997, este modelo se desarrolló hasta obtener en 1999 un modelo más general, bautizado como modelo de excelencia de la EFQM (EFQM excellence model).
El modelo de excelencia de la EFQM busca los puntos fuertes y débiles de una empresa y se centra en la relación entre su personal, sus procesos y sus resultados. Los nueve elementos que constituyen el modelo están organizados en agentes facilitadores y resultados. Este modelo constituye un sistema de gestión se enfoca en mantener un liderazgo en la consecución de la calidad, formular las políticas y estrategias para seguir, alcanzar una dirección adecuada de los recursos y el personal y orientar el diseño de todos los procesos de la empresa al cliente, de cara a lograr la satisfacción del cliente, la satisfacción del personal, un impacto positivo en la sociedad y resultados económicos excelentes que permitan mantener una ventaja competitiva sostenida. Es necesario subrayar la interrelación de los criterios, así como el carácter dinámico de los mismos.
Los procesos y el personal son agentes facilitadores que proporcionan los resultados es a través de ellos que la empresa encausa sus resultados.
Diferentes investigaciones se han centrado en estudiar la relación entre la adopción del modelo EFQM de excelencia y los resultados de la empresa. La mayoría de estas investigaciones han encontrado una relación directa y positiva entre los dos. Sin embargo, los beneficios que las empresas pueden obtener con la utilización de este modelo de la GCT van más allá de la mejora de los resultados. Las organizaciones pueden disfrutar de otros beneficios como los siguientes:
Premio Nacional de Calidad
El Premio Nacional de Calidad (PNC) nace en 1989 con el objetivo de crear e impulsar una cultura de excelencia en donde las organizaciones mexicanas puedan ser competitivas en los mercados nacionales e internacionales y contribuir al crecimiento de México.
De manera consistente, el Modelo Nacional para la Calidad promueve principios que contribuyen a dar forma a una cultura de alto desempeño, elementos que caracterizan el pensamiento y la acción de las organizaciones más admiradas y respetadas por sus resultados.
La administración por calidad total va mucho más allá que el control de la calidad total y el aseguramiento de ésta. Por lo tanto, no es extraño que los modelos y las normas ISO que son fundamentales para llevar a la práctica la ACT exhiban un contenido distinto.
El modelo de excelencia elaborado a través de alguno de los modelos y premios no es una alternativa a las normas ISO 9000, sino que va más allá. Las normas ISO 9000 y los sistemas de certificación son elementos de un sistema de calidad. Conseguir la certificación es únicamente la base de la excelencia y puede constituir entre el 30% y el 35% del ACT.
