De acuerdo al avance de los temas del curso, se ha podido observar que los negocios pueden acceder a tecnología y a sistemas de información adquiridos o desarrollados. Estas tecnologías pueden ser innovadoras y con mucho potencial, pero para que se obtengan los beneficios deben integrarse de la mejor manera incluyendo además los procesos y las responsabilidades de las personas dentro del sistema.
Los procesos y decisiones que rodean a estos sistemas requieren de colaboración y trabajo en equipo.
7.1 Concepto de colaboración
El concepto de colaboración se refiere al trabajo conjunto que realizan las personas para lograr objetivos y metas compartidas. Esta colaboración puede llevarse a cabo dentro del negocio, con personas externas al negocio y entre los negocios.
La colaboración entre personas puede realizarse para complementar conocimiento, generar información, resolver problemas, producir un producto, servicio o resultado o para completar un proceso, entre otros.
Para lograr la colaboración se organizan equipos que interactúan de manera informal o formal dentro de la empresa y realizan la meta que les asignaron en forma de actividades o proyectos.
De acuerdo a Laudon, K. y Laudon, P. (2014), actualmente es muy importante la colaboración y el trabajo en equipo por los siguientes cambios:
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De acuerdo a investigaciones, el trabajo colaborativo produce mejores resultados y de una manera más rápida que cuando los individuos trabajan de manera independiente. La cultura de colaboración entre las personas facilita la asignación de roles y responsabilidades dentro de los equipos de trabajo.
El trabajo ya no es manual y ha cambiado a ser más un trabajo intelectual. Ahora ya no se realiza tanto trabajo independiente entre las personas bajo una coordinación y supervisión. Los trabajos profesionales son los que tienden a tener la necesidad de coordinación y colaboración principalmente en el sector de servicios. Estos trabajos profesionales requieren preparación y compartir información, decisiones y opiniones para lograr las metas del trabajo.
La colaboración en el equipo se logra porque los participantes ofrecen su experiencia y conocimiento en la situación y todas las participaciones deben tomarse en cuenta para completar el trabajo.
Ahora las organizaciones son más planas y más delgadas. En la estructura organizacional de la era industrial, se desglosa el trabajo a través de una estructura jerárquica en la que el trabajo se realiza por órdenes e instrucciones que van de arriba hacia abajo.
Ahora, con menos niveles y puestos, el trabajo se realiza en grupos y equipos que desarrollan sus propios métodos para realizar sus tareas. Los administradores observan y miden los resultados pero dan pocas instrucciones, ya que se asigna mayor empoderamiento a las personas para la toma de decisiones y se trata de personas más expertas.
El trabajo también ha cambiado su espacio, ya no se realiza en un sólo lugar, sino que ahora alcanza a oficinas o empresas en diferentes regiones o países alrededor del mundo. Esta distribución geográfica requiere mayor coordinación en todos los procesos del negocio mediante equipos que trabajan con bases globales.
La colaboración también se lleva a cabo por la necesidad de ser innovadores en múltiples aspectos, por lo que se crean equipos de colegas brillantes en laboratorios, negocios o agencias gubernamentales.
7.2 Negocio Social
Una manera de fortalecer la colaboración entre las personas en las organizaciones y con entidades externas es mediante el concepto de negocio social, que forma redes a través de plataformas como Facebook, Twitter y herramientas sociales propias.
El propósito de las redes del negocio social es profundizar las interacciones de los grupos dentro y fuera de la organización con el fin de fortalecer y acelerar el compartir información, generar innovaciones y apoyar la toma de decisiones.
En el negocio social se llevan a cabo conversaciones entre los empleados, sus administradores, los clientes, sus proveedores y aun con entidades externas que no tienen conocimiento del negocio.
Aunque no se tienen resultados contundentes sobre el tema, actualmente puede afirmarse que las organizaciones que invierten en tecnología para colaboración obtienen mejoras organizacionales, altos retornos de la inversión y múltiples beneficios para la mercadotecnia, las ventas y las actividades de investigación y desarrollo.
Laudon, K., y Laudon, P. (2014) afirman que las aplicaciones del negocio social se enfocan a:
- Redes sociales con las que conectan al personal en función de perfiles personales y de negocios.
- Crowdsourcing, que es un tema relacionado con la obtención de ideas, servicios o contenidos a través de una gran cantidad de personas y grupos que se obtienen de una comunicad virtual en lugar de los empleados y proveedores en los formatos tradicionales.
- Espacios compartidos de trabajo para desarrollar proyectos y tareas y para crear contenidos.
- Blogs y Wikis para publicar y acceder al conocimiento en forma rápida y discutir opiniones y experiencias.
- Comercio social en el que se comparten opiniones sobre compras en plataformas sociales.
- Compartir archivos, fotos, videos, audio y documentos de texto.
- Mercadeo social en el que se usan los medios sociales para interactuar con clientes y obtener información de ellos.
- Comunidades en los que se discuten tópicos en foros abiertos y se comparte experiencia.
Los beneficios que se obtienen en un negocio social se traducen en un mejor desempeño financiero a través de mayores ventas, su crecimiento en el tiempo y los márgenes de utilidad que reciben. Esto es posible debido a otros beneficios que se conjuntan, tales como:
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Productividad
La empresa es productiva, es decir, obtiene mayores márgenes de utilidad debido a que las personas interactúan y trabajan juntas en la captura de conocimiento de los expertos y en la solución de problemas más rápidamente que si trabajaran de manera aislada.
Servicio al cliente
Cuando se trabaja en equipo mediante la colaboración y con herramientas sociales se puede atender a los clientes de una mejor manera, rápidamente y atendiendo las necesidades desde diferentes perspectivas.
Calidad
En un ambiente de trabajo independiente, se generan errores en los procesos que se resuelven en forma local y se pueden volver a presentar múltiples veces. En un ambiente de colaboración, cuando se comete un error, puede comunicarse rápidamente a toda la comunidad participante y ésta conocerá también las acciones correctivas, reduciendo además las demoras.
Innovación
En este aspecto el beneficio se orienta a las ideas, ya que la colaboración produce más ideas innovadoras para generar productos y servicios.
Está comprobado que la generación de ideas tiene mayor potencial en ambientes colaborativos y actualmente existen múltiples herramientas para ambientes virtuales.
7.3 Comunidades virtuales en los negocios
Cuando un negocio tiene la tecnología y las aplicaciones y sistemas de información que le permiten tener un negocio social, deben crearse comunidades colaborativas que trabajen bajo una cultura de trabajo en equipo apoyados por la tecnología.
En organizaciones funcionales tradicionales con estructuras jerárquicas, las personas están acostumbradas a recibir y atender órdenes que son comunicadas a través de la administración media. Esta comunicación es vertical con escasas interacciones horizontales hacia otras áreas o funciones.
La administración media es la encargada de formar los equipos, coordinar su trabajo y medir su desempeño.
Para el desarrollo de las comunidades virtuales existen numerosas herramientas que deben ser cuidadosamente seleccionadas y adaptadas a las necesidades del negocio, sus empleados, clientes y proveedores. Además, debe analizarse la relación costo beneficio, ya que algunas herramientas son muy costosas y otras pueden conseguirse de manera gratuita en Internet y son adecuadas para pequeñas empresas.
Algunas de las principales tecnologías han sido presentadas en el curso y cada una contribuye en la ejecución de trabajo eficiente. Entre las principales tecnologías útiles en este tema son las siguientes:
Plataformas de colaboración y negocio social
En la actualidad hay productos de software con múltiples funciones para la colaboración entre los empleados en ubicaciones distantes. Los más ampliamente conocidos son Google Apps, Google Sites y los sistemas de colaboración corporativa como Lotus Notes y Microsoft Share Point.
En el caso de herramientas para el negocio social se encuentran Salesforce Chatter, Microsoft Yammer, Jive, IBM Connections y Smart Cloud for Business.
Cuando se va a adquirir e implantar la tecnología para el negocio social, deben considerarse ciertas características generales. De acuerdo a Laudon, K., y Laudon, P. (2014) las capacidades sociales internas del software son las siguientes:
- Perfiles que representan la habilidad para que los miembros comuniquen su nombre, formación profesional, experiencia, intereses, habilidades y trabajos previos.
- Facilidad para compartir contenidos, en función de compartir, almacenar y administrar documentos, presentaciones, imágenes y videos.
- Aportaciones y notificaciones en tiempo real, actualizaciones de estado y anuncios de individuos asignados y grupos.
- Espacios para grupos y trabajo de equipos para compartir información, colaborar en la creación de documentos, trabajar en proyectos, además de la posibilidad de crear grupos privados y públicos y para guardar conversaciones y lecciones aprendidas que constituyen el conocimiento del negocio.
- Etiquetas y marcadores sociales que resalten la preferencia para contenidos específicos. Las etiquetas se utilizan para para agregar palabras clave e identificar el contenido.
- Permisos y privacidad para proteger la información y hacerla disponible a las personas y grupos autorizados.
Debido a la naturaleza de la colaboración, este aspecto resulta de mayor importancia debido a que las personas trabajan en ambientes distantes y en ocasiones en diferentes horarios, lo que hace que deban sentirse seguros de que la información que comparten es consistente, confiable y protegida.
Como has podido observar, la tecnología y los sistemas de información ofrecen plataformas que pueden ser utilizadas por las empresas para lograr la colaboración y la generación de comunidades que trabajan en equipo y se comunican de manera más productiva y con beneficios para la empresa, tanto en la productividad como en la generación de ideas innovadoras para sus productos y servicios.
Sin embargo, para generar las características del negocio social, además de la tecnología se requiere una cultura hacia la colaboración y el empoderamiento de los empleados para el desarrollo de su trabajo y la toma de decisiones.
El desempeño de la empresa se produce por una colaboración de calidad, con base en los siguientes elementos: (a) La capacidad para establecer la colaboración con una cultura abierta, una estructura organizacional descentralizada y un enfoque hacia la colaboración y (b) El uso de la tecnología para la colaboración para la implantación y operación y para la planeación estratégica.
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