Explicación

Negocios electrónicos y Comercio electrónico

Con el uso del Internet, las organizaciones tienen la posibilidad de ofrecer nuevos productos y servicios de acuerdo a las expectativas de los clientes actuales utilizando sus sitios Web, por ejemplo:

Un administrador espera que el banco en donde tiene sus cuentas le permita consultar saldos, hacer transferencias de dinero y pagos.
El cliente de una agencia automotriz desea hacer cotizaciones y planes de pago para decidir sobre la compra de un auto.
Los estudiantes, desean consultar materiales, calificaciones e información sobre sus materias.

Las personas que utilizan los sitios de comercio electrónico de las empresas buscan nuevos valores, tales como:

Valor del individuo

“Quiero productos únicos, de acuerdo a lo que necesito, que no me den más o menos de lo que espero, por ejemplo, si compro una computadora, yo quiero escoger cuanta memoria colocarle, qué tipo de monitor me será útil y si no quiero que tenga unidad de disco flexible, pues la elimino para evitar ese gasto”.

Valor del dinero

“Quiero un producto seguro, quiero que al comprar mi producto, esté completamente seguro que me lo entregarán en la fecha en la que me lo prometieron y que sea tal cual me lo ofrecieron. Si tengo que pagar un poco más, no importa, para mí, la seguridad es lo importante”.

Valor del tiempo

“Al comprar un producto busco también el servicio, que quien me lo venda me dé información y me proporcione canales de comunicación para que si tengo dudas, puedan darme el servicio de la manera más rápida”.

Valor de la comodidad

“Yo compro productos desde mi casa, tranquilamente, sin tener que desplazarme a las tiendas, es una gran experiencia encontrar los productos en un sólo lugar y a la hora en que tengo tiempo”.

Estos nuevos valores han dirigido a las empresas a buscar soluciones a través de la tecnología de información y de las redes que se construyen entre el negocio, los clientes, los proveedores y otras entidades relacionadas.

13.1 Redes B2b y B2c

Para atender a los valores del cliente, los negocios establecen redes de trabajo relacionados con otras entidades, lo que implica que estén operando en un esquema de ebusiness, conectando sus sistemas de misión crítica con clientes, proveedores, empleados, gobierno, e instituciones financieras, entre otros (Cohen y Asín, 2014).

Según Cohen y Asín (2014), un modelo de comercio electrónico es un enfoque para realizar transacciones entre el negocio y sus clientes por lo que las relaciones de negocios son:

Business-to-business (B2B): Consiste en el intercambio de productos y servicios entre negocios. El cliente principal del negocio es otro negocio. Es el modelo de negocios de mayor fuerza en el Internet y sus relaciones son más complejas y requieren mayor seguridad.
Sus transacciones permiten el acceso en línea a los datos, como fechas de envío y de entrega de productos del negocio o de terceras partes involucradas.
Existen también comunidades interactivas llamadas Electronic marketplaces o e-marketplaces que son comunidades de negocios interactivas en los que realizan actividades múltiples compradores y vendedores.

Business-to-consumer (B2C): Consiste en el intercambio de productos y servicios con el consumidor final. El concepto aplica a cualquier negocio que vende sus productos o servicios a través del Internet.
Los modelos B2C más comunes incluyen:

E-Shop que se refiere a una tienda electrónica o a un detallista electrónico que es una versión de una tienda detallista en la que los clientes pueden realizar sus compras desde cualquier lugar y a cualquier hora. Los negocios que solamente realizan sus ventas en Internet son llamados Pure Plays; los negocios que sólo venden sus productos en tiendas físicas son llamados Brick-and-mortar; y los que operan en una tienda física y en Internet son llamados Click-and-mortar.
E-Mall consiste en un grupo de tiendas electrónicas E-Shops que sirven como entrada para que el consumidor tenga acceso a otras tiendas electrónicas. El E-mall puede ser especializado o generalizado y sus ganancias se obtienen de los pagos por membresías de las tiendas participantes, por publicidad y en ocasiones por comisiones en las ventas.

Otros modelos de negocios relacionados con el consumidor son los siguientes:

Consumer-to-Business (C2B) que aplica a los consumidores que venden productos o servicios por medio del Internet. Por ejemplo, existen sitios (Priceline.com) en los que los clientes colocan los precios de los productos que desean y los negocios deciden si vender o no.
Consumer-to-consumer (C2C)en estos sitios se ofrecen bienes y servicios para apoyar a los consumidores a interactuar con otros consumidores a través del Internet. Los ejemplos más significativos son los sitios de subastas en las que se contactan a proveedores con compradores cobrando una pequeña comisión por la venta.

Otros ejemplos son las comunidades en línea o comunidades virtuales que ofrecen foros de discusión y capacidades de interacción entre sus miembros. Las principales comunidades son:

Comunidades de interés, las personas interactúan entre sí en foros de temas específicos como el golf, etc.
Comunidades de relaciones, la gente se reúne para compartir ciertas experiencias de la vida, como por ejemplo pacientes con cáncer, etc.
Comunidades de fantasía, las personas participan en un entorno imaginario como por ejemplo el futbol virtual.

13.2 Negocio electrónico

Negocio electrónico (e-Business) es un término que describe a los negocios que realizan sus operaciones basándose en tecnologías de información. Estos negocios tienen programas y bases de datos que se comunican entre sí para mantener la información actualizada y disponible para todas sus funciones. Tienen toda su información integrada. Por ejemplo, si un cliente quiere saber si ya se le envió un pedido, la respuesta debe ser producto de la interacción entre los sistemas de ventas, de inventario, de cuentas por cobrar y la logística de entrega. Cada movimiento que se haga en cualquiera de esas funciones debe ser compartido y actualizado para todos los demás sistemas.

Las características principales del Negocio electrónico son:

La infraestructura que se construye con el negocio electrónico produce beneficios, tales como:

Altamente accesible, los negocios pueden operar 24 horas del día, 7 días de la semana, 365 días al año.
Aumento de la lealtad del cliente, para contribuir a la generación de lealtad del cliente los negocios pueden ofrecer canales de contacto adicionales.
Mejora del contenido de la información, los catálogos electrónicos y las páginas de internet le permiten al cliente contar con la información actualizada en tiempo real de productos, servicios y precios.
Aumento de comodidad, los negocios electrónicos mejora y automatiza muchas de las actividades que componen una experiencia de compra.
Mayor alcance global, los negocios pequeños y grandes pueden llegar a nuevos mercados.
Reducción de costos, el costo de hacer negocios en Internet es menor que las formas tradicionales de negocio.

Esta infraestrucura integrada es la base para realizar transacciones con todas las entidades que rodean el negocio de una manera clara y con datos confiables.

Para lograr la integración de sus sistemas de información y de sus datos, se requiere una plataforma de software de aplicaciones como:

Entrprise Resource Planning -ERP- para integrar la operación del negocio.
Customer Relationship Management –CRM- para atender a los clientes, generar más ingresos y fomentar la lealtad de los clientes.
Supply Chain Management –SCM- para obtener los insumos para producir los productos y servicios y entregarlos a los clientes.
Sales Chain Management –SaCM- para administrar la operación de la cadena de ventas y apoyar a los vendedores en todo el proceso de venta y post venta.
Business Inteligence –BI- para convertir los datos e información en Inteligencia de Negocios que sirvan de base para la toma de decisiones.

Entre otros.

El uso eficiente de la tecnología para los negocios electrónicos genera muchas oportunidades de ventaja competitiva, por ejemplo, mejorar la calidad en el servicio, ofrecer servicios integrados y establecer puntos de comunicación en el hogar.

Estas oportunidades pueden llevarse a cabo porque se tiene la información exacta, confiable y disponible. Por ejemplo, imagina un negocio que ofrece créditos a sus clientes, y que uno de ellos debía hacer un pago de 103 pesos pero sólo transfiere $100. Un sistema de cobro originaría un cargo de cientos de pesos por ese faltante mínimo. Ahora bien, qué sucedería si el cliente recibe un mensaje como el siguiente: “Estimado cliente, hemos visto que este mes no ha hecho el pago solicitado de acuerdo a su deuda, pero sabemos que siendo un cliente cumplido debe tratarse de un error. Le pedimos que en su siguiente pago agregue la cantidad mínima faltante que es de $3.00”. Esta situación es ficticia pero es claro que el cliente sentirá que es tomado en cuenta de manera individual y le generará mayor lealtad al negocio.

Las aplicaciones integradas del negocio y el uso del Internet generan nuevos canales de venta, ahora se puede tener además del acceso físico y del acceso telefónico directo, acceso Web, respuesta de voz interactiva, y otras tecnologías emergentes. Sin embargo debe tenerse en cuenta que los clientes esperan el mismo nivel de servicio en todos los canales y el enfoque, más que técnico es administrativo para lograr la mejor relación costo-beneficio en la integración de tecnologías.

Finalmente, también debe considerarse al auge que la tecnología inalámbrica ha logrado en cuanto a los servicios que pueden ofrecerse al cliente debido al costo cada vez menor de los dispositivos y aplicaciones inalámbricas.

13.3 Comercio electrónico

El comercio electrónico se refiere a la compra de bienes y servicios a través de Internet. Representa las transacciones de compra – venta por un nuevo canal de ventas (Haag, Baltzan y Phillips, 2008).

Cuando se habla de Comercio electrónico se hace referencia únicamente a la acción de vender o comprar (intercambios) por medio del Internet, solamente se trata de un nuevo canal de ventas. Si un negocio electrónico que tiene toda su información integrada vende por la red, está haciendo comercio electrónico.

Existen negocios en los que no tienen sus sistemas estructurados, los datos no son consistentes y no son actualizados ¿se consideran un negocio electrónico? NO, y aun así realizan transacciones de venta por Internet. Son negocios que fracasan porque no pueden atender ni mucho menos exceder las expectativas del cliente.

El negocio electrónico representa un concepto integral de las aplicaciones y datos del negocio que le permiten obtener la información para atender las expectativas de sus clientes, incluye además el servicio al cliente y las relaciones e intercambio de información con otras entidades, como proveedores y socios.

Las principales características del Comercio electrónico son las siguientes:

Se orienta a realizar transacciones comerciales o intercambio de datos e información
Se limita a automatizar transacciones comerciales para lograr con ello un mayor alcance en los productos y servicios que se ofrecen a los clientes
Requiere modificar la oferta de productos y servicios, así como considerar a nuevos clientes.
Orientado al cliente y a las transacciones que realiza, se conoce como integración vertical.
Incluye entidades relacionadas con la venta, como clientes, mercadotecnia, registro, entrega y servicio al cliente.
Requiere conocimientos relacionados con mercadotecnia y tecnologías de información

El comercio electrónico resulta una buena oportunidad también para las pequeñas y medianas empresas ya que pueden asumir los costos y competir en igualdad de condiciones con empresas más grandes.

Las ventajas de utilizar el comercio electrónico pueden apreciarse en lo siguiente:

Además de las ventajas, los negocios deben estar alerta de algunas desventajas, tales como:

Debido a todo lo anterior, en los negocios electrónicos y en el comercio electrónico, la innovación se obtiene al detectar las tendencias antes que los demás, al obtener información importante y al hacer uso de la tecnologías que crean valor, considerando específicamente:

Tecnologías orientadas a la relación con los clientes de la empresa y su ambiente, son tecnologías para la eficacia.
Tecnologías que afectan la estructura interna, que son tecnologías orientadas a la eficiencia
Tecnologías para ofrecer a los clientes todo lo que necesiten de acuerdo a diferentes clasificaciones, que son tecnologías orientadas a la integración.