El portal de Recursos Humanos

El departamento de recursos humanos en las empresas realiza múltiples funciones, una de ellas es apoyar a los empleados en sus peticiones como solicitudes de cartas de empleo, solicitudes de anticipo de nóminas, solicitudes de préstamos o pago de los mismos y consulta de su recibo de nómina entre muchos otros.

En una empresa que es tomada como ejemplo, se dieron cuenta de que los procesos para realizar muchas de las funciones se realizaban en forma manual, creando filas de personas para hacer solicitudes en los departamentos y un tiempo excesivo para atenderlos.

Por ejemplo, el proceso que era utilizado en el pasado para solicitar un préstamo describe los siguientes pasos:

1. El empleado debe acudir al departamento de personal para llenar una forma de solicitud de préstamo y entregarla firmada.
2. Las solicitudes son recolectadas y se pasan a autorización al día siguiente.
3. El contador revisa la información del empleado en cuanto a la cantidad de préstamos y las políticas otorgarlos.
4. El encargado de la ventanilla de préstamos llama por teléfono o envía un mensaje al empleado para notificarle la resolución.
5. En caso de que se autorice el préstamo, el empleado debe regresar a la ventanilla para firmar el contrato.
6. El empleado de la ventanilla envía la información al departamento de Contraloría para que haga el depósito en la cuenta bancaria del empleado.

Como puede observarse, el tiempo entre la solicitud del empleado hasta que recibe su depósito en caso favorable, es excesivo y tiene el riesgo de errores y omisiones.

Después de un análisis del proceso utilizando técnicas y herramientas, el proceso fue mejorado mediante la incorporación de la tecnología en las actividades de solicitud y autorización. El proceso fue agregado al portal Web de la empresa y ahora se realiza de la siguiente manera:

1. El empleado llena su solicitud en el portal Web.
2. El sistema de información que procesa los préstamos revisa la información del empleado y de acuerdo a las políticas le informa si puede pedir préstamo o no, la cantidad disponible y el monto del pago que será descontado en su recibo de nómina quincenalmente.
3. Si el empleado acepta el préstamo, tiene que acudir a firmar el contrato del préstamo a la ventanilla, ya que la firma es en un documento oficial físico.
4. Al autorizar el préstamo, el sistema envía información a contabilidad y al banco para que sea realizado.

El tiempo requerido se minimizó y ahora los empleados tienen más tranquilidad de que sus peticiones sean atendidas de manera rápida, sin embargo, esto no fue desde el principio, ya que algunos empleados preferían la forma personalizada y física para realizar el proceso.

Las empresas realizan sus funciones de acuerdo a procesos definidos que les marcan la serie de pasos a seguir para lograr un objetivo. Los pasos de los procesos son realizados por personas, ya sean del negocio o externos, de acuerdo a instrucciones y utilizando maquinaria, equipo y/o tecnología.

Cuando existen problemas como la atención lenta a las peticiones del cliente, errores en los pedidos, ineficiencias en la operación, entre otros, es posible que se deba a fallas o necesidades de mejoras en los procesos, por lo que deben analizarse detalladamente para detectar situaciones que deban cambiarse o mejorarse.

Un proceso de negocios se refiere a la manera de organizar y coordinar el trabajo para generar un producto o servicio de valor.

Los negocios se componen de un conjunto de procesos que definen la forma única en que coordinan el trabajo, la información, y el conocimiento.

Por ejemplo, en las empresas se tiene una forma para contratar a sus empleados. El proceso de contratación es un proceso de negocio debido a que es un conjunto de actividades que la empresa realiza para contratar nuevos empleados.

En algunas ocasiones este proceso puede ser lento e ineficiente, mientras que en otras, puede ser rápido y altamente eficiente. El uso de sistemas de información en los procesos puede hacer la diferencia ya que uno de sus principales propósitos es que las funciones se realicen de manera eficiente y con calidad.

Los procesos de negocios están ligados a un área específica de la organización, por ejemplo,  el departamento de ventas y mercadeo es responsable de la identificación de los clientes mientras que el departamento de recursos humanos es responsable de la contratación de los empleados.

Algunos procesos empresariales típicos de cada una de las áreas funcionales de la empresa son los siguientes:

Otros procesos de negocios cruzan diferentes áreas y requieren de la coordinación entre departamentos, por ejemplo, lo que parece un proceso muy sencillo para completar la orden de compra a crédito de un cliente, se realiza en muchos de los casos de la siguiente manera:

1. Inicialmente, el departamento de ventas recibe la orden de compra del cliente.
2. La orden pasa primero por contabilidad para autorizar el crédito antes del envío.
3. Una vez que el crédito del cliente es aprobado, el departamento de producción tiene que sacar el producto del inventario o producir el producto.
4. El producto es enviado mediante una empresa especialista en envíos.
5. El departamento de contabilidad genera un recibo o factura y una notificación para el cliente de que el producto ha sido enviado.
6. El departamento de ventas recibe la notificación sobre el envío y se prepararse para apoyar al cliente contestando las llamadas o para hacer cumplir las garantías.

Mientras que inicialmente parece ser un proceso sencillo, cumplir con la orden del cliente que compra a crédito resulta en un conjunto de procesos muy complicados que requieren de una buena coordinación funcional entre los grupos de la empresa.

También debe considerarse que para realizar eficientemente estos pasos se requiere de una gran cantidad información que debe fluir rápidamente dentro de la empresa, con los socios de negocios como las empresas de suministros y con el cliente. Es en este punto en el que los sistemas de información hacen que esto sea posible.

Como puede observarse, en el proceso existen pasos que pueden eliminarse o mejorarse para lograr mayor eficiencia. Existen algunos factores han acelerado la necesidad de mejorar los procesos del negocio, por ejemplo, la tecnología, que ha ofrecido nuevas oportunidades como el uso del Internet  para agilizar procesos y brindar una mejor atención a las entidades relacionadas con el negocio.

La reingeniería de procesos de negocio, es el análisis y rediseño del flujo de trabajo dentro y entre las empresas.

Los pasos básicos de la reingeniería de procesos de negocio son:

Haz clic en cada paso para ver el detalle.

Para analizar los cambios y las mejoras en los procesos de negocios, los diseñadores del proceso deben determinar la manera más eficiente para iniciar el proceso de cambio.

El modelado de procesos de negocio es la actividad de crear un diagrama de flujo detallado o un mapa de un proceso de trabajo mostrando las entradas, las tareas y actividades en una secuencia estructurada.

El propósito principal de un modelo de proceso de negocio es:

• Exponer el detalle del proceso gradualmente y de manera controlada.
• Fomentar la precisión al describir el modelo de proceso.
• Centrar la atención en las interfaces del modelo de proceso.
• Proporcionar un análisis de proceso de gran alcance.

Un modelo de proceso comúnmente despliega las actividades como cajas y utiliza flechas para representar datos e interfaces.

Existen técnicas y herramientas que apoyan en la mejora de sus procesos, como el Modelo de Mejora Continua de Procesos que intenta describir y medir el proceso actual del negocio y realizar mejoras en su desempeño.

Los pasos básicos para aplicar el modelo son:

1. Documentar la información de cómo se trabaja en la actualidad.
2. Establecer medidas del proceso basándose en lo que el cliente necesita.
3. Describir el proceso tal como está (Diagrama As-Is)
4. Medir los resultados del proceso descrito
5. Identificar áreas de oportunidad basado en la información obtenida.

El modelado de procesos generalmente comienza con una representación funcional de cuál es el problema del proceso o como es el proceso (As-Is Process).

El proceso As-Is representa el estado actual de la operación que se mapea, sin mejoras o cambios en el proceso existente, por ejemplo, a continuación se presenta un modelo del proceso de ventas a crédito:

Haz clic en la imagen para verla a detalle.

Los símbolos utilizados son los siguientes:

En el diagrama puede observarse lo siguiente:

• Los vendedores (Ventas) requieren demasiado tiempo para enviar las órdenes
• Hay muchos pasos en el proceso
• La administración de las ventas hace el proceso lento porque las órdenes se revisan  en bloques, es decir, hasta que tienen varios documentos juntos.
• El proceso de revisión del crédito se lleva a cabo para clientes actuales y nuevos

Ejemplos como estos hacen que se transforme la manera en que trabajan los modelos de negocio y se impulsen nuevos modelos.

Por ejemplo, se han creado nuevos modelos para hacer compras en línea o para descargar música de sitios de Internet que incluyen procesos que serían inconcebibles sin la tecnología de la información.

La mejora de los procesos de negocio es de suma importancia para que las empresas puedan mantenerse competitivas en el mercado actual y se enfoquen a mejorar sus procesos, debido a que los clientes demandan mejores productos y servicios y en caso de no recibirlos de un proveedor existen otros proveedores que pueden escoger de manera rápida y fácil.

Una vez que se ha analizado el proceso, el siguiente paso es crear el diagrama del proceso To-Be en donde se representa el resultado de aplicar los cambios y mejoras en el proceso existente (As-Is). Utilizando este enfoque se asegura de que el proceso esta entendido claramente antes de decidir la solución.

A continuación se representa un diagrama que muestra los cambios o mejoras en el proceso mediante un diagrama To Be para visualizar las actividades y el flujo de datos sugeridos. El proceso es para realizar una venta a crédito:

Haz clic en la imagen para verla a detalle.

La mejora en este proceso será de gran impacto, ya que una recomendación es que cuando se selecciona un proceso de negocio para realizar la reingeniería, el enfoque sea en los procesos básicos que son fundamentales para el negocio, en lugar de procesos que tienen poco impacto.

Para considerar un proceso, se debe tomar en cuenta lo siguiente:

• ¿El proceso tiene fallas? ¿Es anticuado?
• ¿Tiene un alto impacto en la dirección estratégica de la empresa?
• ¿Tiene un impacto significativo en la satisfacción del cliente?
• ¿Es crucial para mejorar la productividad?
• ¿Es factible que la reingeniería del proceso tenga éxito?
• ¿Los ahorros de automatización serán claramente visibles?
• ¿El retorno de la inversión es inmediato?

La administración de procesos de negocio (Business Process Management BPM), integra los procesos de negocio de una organización para hacerlos más eficientes y resolver un problema individual o crear un sistema de unificación para consolidar procesos.

Los objetivos que tienen las organizaciones cuando utilizan la tecnología BPM son las siguientes:

• Mejorar la productividad
• Mejorar el servicio al cliente y otras entidades
• Reducir los costos de operación
• Mejorar la agilidad organizacional
• Mejorar la visibilidad de los procesos
• Cumplir con normas reglamentarias
• Lidiar con problemas de integración

BPM no sólo permite ejecutar eficientemente los procesos de negocio, además provee las herramientas para medir el rendimiento y para identificar oportunidades de mejora.

Los principales beneficios de utilizar BPM son los siguientes:

Las herramientas BPM son utilizadas para crear una aplicación que sea de ayuda en el diseño de los modelos de procesos de negocio, en la simulación, optimización, monitoreo y mantenimiento de los procesos que tiene una organización.

Si una organización está considerando utilizar BPM, debe ser consciente de lo siguiente:

Toda organización debe considerar la forma de hacer las cosas como un aspecto primordial para lograr la eficiencia y una atención adecuada y oportuna para sus clientes, proveedores, socios, accionistas, gobierno y en general, todas las entidades que realizan transacciones con la organización.

Por otro lado, el ambiente dinámico y altamente cambiante que se ha generado a través del uso de la tecnología, demanda también que los procesos se analicen, se mejoren e inclusive se cambien, como ha sucedido recientemente con la necesidad de facturar las ventas a través de sistemas que emitan facturas electrónicas.

Revisa a continuación el Checkpoint:

La manera de realizar los cambios o mejoras en los procesos debe ser organizada y utilizando técnicas y herramientas que permitan encontrar las mejores oportunidades, considerando siempre que la tecnología ofrece alternativas con una buena relación costo-beneficio.

Además de los proyectos para hacer la reingeniería de procesos de manera conveniente, también debe de considerarse que se requiere un cambio cultural para que los nuevos procesos sean aceptados y realizados en forma correcta y que esto no represente un riesgo para el éxito.

¿Cuáles consideras que serían los factores críticos de éxito para cambiar algún proceso del negocio?

Muchos negocios realizan ahora sus ventas en línea con éxito, sin embargo, para realizar los pagos ofrecen muchas opciones que van desde el pago con tarjeta de crédito en el sitio, hasta el pago en una tienda de conveniencia. ¿Por qué consideras que tengan estas opciones?