Explicación

10.1 Twitter

Como hemos visto en temas anteriores, cada red social es útil para distintos objetivos, es muy tentador publicar lo mismo en diferentes redes, pero cansarás a tu audiencia. Twitter es el espacio en donde las personas se dan cuenta de lo que está ocurriendo al seguir hashtags y tendencias a través de vínculos, artículos y retweets. Los usuarios de Twitter siempre están buscando las novedades y contar con un perfil profesional que refleje la personalidad e ideología de nuestra marca, ayuda a lograr una buena primera impresión en el cliente. En Twitter podemos conectarnos no solo con los consumidores, sino también con proveedores, aliados y hasta competidores para monitorear el mercado. Usando esta herramienta para servicio al cliente podemos responder cualquier duda, aumentar la exposición de marca, recompensar y fomentar la lealtad. El perfil de Twitter consta de cinco partes básicas mostradas a continuación (Twitter para empresas, 2019):

Imagen tomada de Twitter para empresas. Solo para fines educativos.

Nombre de usuario: este va seguido de una arroba (@) y puede ser de hasta 15 caracteres. Es importante que se relacione con tu empresa. El nombre de la empresa aparece encima del nombre de usuario, estos pueden ser iguales, sin embargo, no siempre se tiene esta suerte. Es muy importante verificarlo para que los usuarios sientan confianza al ver que es un perfil oficial.
Foto de perfil: en general esta es el logotipo de la empresa y debe poder verse claramente en tamaño miniatura. Si no es posible utilizar todo el logotipo, debe usarse un gráfico de marca destacado (una porción relevante del logotipo). Esta imagen no solamente aparece en el perfil, sino que será el ícono que aparecerá en cada Tweet que publiques. El tamaño es de 400x400 píxeles.
Biografía: tenemos 160 caracteres disponibles para comunicar nuestra propuesta de valor. Incluye información como la ubicación, horario, vínculo al sitio web. La ubicación permite que las personas encuentren más fácilmente tu empresa, si es global, puedes dejar la ubicación en blanco. El link al sitio es muy importante, ya que este ayudará al seguimiento del tráfico generado por Twitter. Asegúrate de utilizar hashtags de marca (brandeado) para generar interacción (buzz). Como la mayoría de los usuarios utilizan dispositivos móviles, asegúrate de que la página esté optimizada para estos. Si utilizas un perfil distinto para marketing de contenido y otro para servicio al cliente, asegúrate de incluirlo aquí. Lo más común es que se maneje más de una red social, asegúrate que la biografía es consistente en cada una de ellas y utiliza palabras clave que describan tu empresa para facilitar la indexación y el ranking. Solamente aparecerán 140 caracteres en motores de búsqueda, así es que aprovéchalos bien.
Imagen de encabezado o foto de portada: esta se encuentra en un lugar sobresaliente del perfil, por lo que es buena idea utilizarlo estratégicamente, por ejemplo, anunciar nuevos productos, promociones o eventos. Asegúrate de que se vea bien los diferentes tipos de dispositivos. El tamaño recomendado es de 1500x500 píxeles, en móviles se recorta en una proporción de 2:1.
Tuit fijo: es buena idea mantener un tuit importante en la parte superior de la cronología. Para hacer esto hay que hacer clic en la opción “más” en el tuit elegido y seleccionar “Fijar a tu página de perfil”. Esto ayuda a que los que visiten el perfil no se pierdan de lo último.

Tips del experto:

Galería de fotos: la encontramos debajo de la biografía, en esta se muestran las imágenes de los tuits más recientes. Se recomienda que al iniciar tengas por lo menos seis Tweets con fotos o videos atractivos y relevantes, de manera que no esté vacía.
Me gusta: pestaña que aparece en la sección de contenido del perfil. En esta sección aparecen los tuits que te han gustado, utilízalo de manera estratégica mostrando artículos positivos sobre el negocio y producto.
Interacción: asegúrate de permitir mensajes directos, de manera que puedas recibir mensajes de cualquier persona sin tener que seguirlos primero.
Organizar cuentas similares en grupos: por ejemplo, crear una lista para embajadores de marca, posibles clientes, medios de comunicación para difundir eventos, líderes de la industria y otra para clientes importantes. Estas pueden ser privadas o públicas. Utiliza las públicas para comunicar a los usuarios quienes son tus influencers, ya que al agregar a un usuario a estas listas, ellos reciben notificación y podría genera mayor interés por visitar el perfil. Utiliza las cuentas privadas para monitorear a la competencia (estas solamente las puedes ver tú).
Publicaciones: recuerda que solamente tienes 280 caracteres por publicación, utilízalos bien y de manera creativa. También es importante utilizar URL cortas con ayuda de herramientas como Ow.ly. Utiliza contenido curado y define una etiqueta para este, por ejemplo, en Hootsuite utilizan #ChoiceContent para dar seguimiento. El uso de hashtags es vital, puedes ver el artículo de lo que se debe y no se debe hacer con los hashtags en la sección de lecturas obligatorias.
Elementos gráficos: utiliza una mezcla de video (grabado o en vivo), imágenes y GIF para mantener en alerta a la audiencia. Se recomienda que las ilustraciones y vectores estén en .gif o PNG y las fotos en PNG o JPG.

¿Cómo enganchar a la audiencia?

Es genial tener millones de seguidores, pero si no hay interacción, no nos sirve de nada. Lo recomendado es (Hootsuite, 2018b):

Tiempos de publicación. Se estima que la vida aproximada de un tuit es de 24 minutos y alcanza al 75% de la audiencia potencial en menos de tres horas. Por tal, es importante publicar regularmente, al menos una vez al día e investiga los mejores horarios de publicación para el segmento al que te diriges (normalmente a la hora de comida y cuando las personas salen del trabajo es cuando más audiencia hay, pero depende de tu target).
Seguir a tus seguidores. De esta manera puedes saber qué les gusta, qué ven, y determinar mejor el comportamiento de la audiencia.
Responder rápidamente. 42% de los consumidores esperan que respondas en menos de 60 minutos en redes sociales. Responde rápida y naturalmente como lo harías por teléfono.
Retweets, likes y follow. El contenido generado por el usuario (UGC) es valiosísimo. Hazlos sentir parte de tu marca a través de estos recursos.
Interactúa. Utiliza menciones “@” y etiqueta personas, esta es una gran herramienta para atraer tráfico (solamente no caigas en el spam). Sé interactivo, crea encuestas y haz preguntas. El uso de Twitter chat o videos en vivo es bueno para lanzamientos.
Analíticos. Utiliza lo aprendido sobre los analíticos de Twitter en temas pasados para ver qué resuena con tu audiencia.

10.2 Facebook

Las redes sociales ofrecen una manera sencilla para llegar a clientes potenciales. En temas pasados viste cómo Facebook Insights puede ayudarte en una estrategia de retargeting y esto solamente está disponible en páginas para empresas (anteriormente conocidas como fanpages). Facebook te lleva de la mano en la creación de esta. Para hacerlo es necesario iniciar sesión en tu perfil de Facebook o generar uno para este fin y dar clic en el engrane (botón de configuración) y dar clic en “Crear Página”.

Al igual que Twitter, es necesario (Facebook, 2019):

Nombre de usuario y nombre de la cuenta. Deben relacionarse con tu negocio, normalmente es el nombre de la marca.
Foto de perfil. Esta normalmente es el logotipo, si no puede ponerse completo, puede utilizarse un gráfico de marca destacado. Se muestra en 170 x 170 píxeles en la computadora, en 128 x 128 píxeles en smartphones y en 36 x 36 píxeles en la mayoría de los teléfonos básicos. Ten en cuenta que esta se recorta de manera circular.
Foto de portada. Al igual que en Twitter, utilízala para mostrar lo más nuevo, eventos, promociones o aspectos relevantes para el target. Esta se muestra con una resolución de 820x312 píxeles en computadoras y de 640x360 píxeles en smartphones. Debe tener al menos 400 píxeles de ancho y 150 de alto. Se carga más rápido como un archivo .jpg sRGB de 851 píxeles de ancho por 315 de alto con un tamaño inferior a 100 kilobytes. Tanto la foto de perfil como la de portada, se ven de mejor calidad en .PNG si tienen texto. Facebook además permite poner un video en la foto de portada.

Inicio: en esta sección es necesario incluir una descripción breve de la página que incluya la propuesta de valor, recuerda que debe ser consistente en las diferentes redes sociales. El límite es de 255 caracteres, pero solamente se muestran 140 en buscadores.
Botones: estos se encuentran en la parte superior de la página y son llamadas rápidas a la acción para la audiencia, como “Contacto” “Comprar” “Descargar”.
Información: Aquí debes poner la información del negocio, es muy importante incluir hitos, información de contacto, utilizar la sección de menú si es pertinente.

Una vez que la tengas lista, no olvides invitar a gente que sea parte de tu segmento objetivo. Esto lo puedes hacer también ayudándote de una campaña en Facebook Ads.

Tip del experto:

No dejes pasar la oportunidad de utilizar aplicaciones de terceros en la gestión de la página. Para esto, puedes ir a la sección de Configuración, luego hacer clic en Aplicaciones y servicios de socios y elegir la que va de acuerdo con los objetivos de la empresa. Por ejemplo, se puede utilizar MailChimp para aumentar la base de datos de suscriptores sin que tengan que salir de Facebook.
Utiliza la sección de páginas que te gustan para establecer relaciones valiosas con líderes del mercado. Para hacer esto hay que ir a Configuración, luego dar clic en Destacados y dar clic en Agregar Me gusta a destacados.

Buenas prácticas:

De acuerdo con Hootsuite (2018c), debe haber más de un perfil de administrador asociado a la página de Facebook, de manera que, si el perfil de la persona que lo creó tiene algún problema, nuestra página esté bien. Para hacer esto, hay que ir a Configuración, luego hacer clic en Roles de página y asignar los perfiles.

Gestiona la autorización para etiquetar, publicar en la página y mensajes para fomentar la interacción de la comunidad. Sin embargo, ten cuidado, si es una página con muchos seguidores y no puedes darle seguimiento, es mejor desactivar las etiquetas y publicaciones hasta que sean aprobadas por ti. Utiliza el filtro de groserías y moderación de la página para ayudarte con esto.

Si observas que a un competidor le está yendo muybien con su estrategia, puedes utilizar la herramienta Páginas en observación que aparece en la sección de Estadísticas, parte inferior de la Información general para obtener ideas e inspiración. Al agregar más de cinco páginas, podrás observar una comparación de tu página frente a las que elegiste seguir. Esta muestra datos del alcance, crecimiento semanal, volumen de publicación y el número de interacciones.

Para gestionar los mensajes y el tiempo de respuesta, puedes utilizar las opciones de mensajes que aparecen en Configuración, de manera que mandes un mensaje predeterminado, también puedes utilizar la opción de respuestas predeterminadas a preguntas frecuentes una vez que ya tengas mensajes de tu audiencia, para responder más rápidamente.

Utiliza la opción de programación de publicaciones que ofrece Facebook. Para hacer esto solamente tienes que hacer el post como si lo fueras a publicar, pero en vez de dar clic en “Publicar” darás clic en la flecha a lado de publicar y seleccionarás programar. Esto te permite definir cuándo quieres publicar tu contenido.

¿Cómo enganchar a la audiencia?

Contenido. Realiza publicaciones de interés para tu segmento. Utiliza una variación entre imágenes y videos y haz uso de Facebook Live y las historias para estar presente siempre en la sección de Inicio de los usuarios. Una manera de jugar con el algoritmo es publicar cuando la audiencia está más activa en la red. También es importante tener una llamada a la acción en todas tus publicaciones, haz preguntas, pide opiniones, haz encuestas, pide reacciones, comentarios, lo que quieras que realice la audiencia. Utiliza los grupos de Facebook para comunicarte más directamente con tus fans y motivar la interacción entre ellos (Hootsuite, 2018c).
Publicaciones Pin. Al igual que Twitter, puedes fijar publicaciones importantes en la parte superior de tu página. Este espacio lo puedes utilizar para mostrar noticias importantes, promover una campaña, etcétera (Hootsuite, 2018c).
Aumentar Me gusta y Seguidores. De acuerdo con Hootsuite (2018c), es importante utilizar los botones sociales en tu firma electrónica de cualquier canal que utilices (blog, web, correo, boletín), para que las personas lleguen a tu página.
Mide. Utiliza las herramientas de Facebook Insights para saber qué funciona y qué no, recuerda que no hay nada escrito en piedra respecto a los gustos del consumidor.

10.3 WhatsApp

Como vimos en el inicio, WhatsApp es una de las redes favoritas de los mexicanos, por tal, hay que hablar de WhatsApp Business. Esta es una aplicación gratuita que facilita las interacciones con los clientes al tener herramientas de automatización, organización y respuesta rápida de mensajes. Tus clientes no tienen que descargar una versión diferente de WhatsApp para comunicarse con tu empresa. Funciona de manera similar que WhatsApp Messenger, la diferencia es que tiene (WhatsApp, 2019):

Perfil de empresa: En esta muestra información como la dirección, correo electrónico y sitio web.
Estadísticas: Muestra cuántos mensajes se enviaron, cuántos fueron entregados y cuáles fueron leídos exitosamente.
Herramientas: Cuenta con opciones de mensajería rápida.

Para poder usarlo hay que seguir tres pasos (Entrepreneur, 2019):

Descargarlo en la tienda de aplicaciones (ya sea Android o iOS) y buscar Whatsapp Business.
Hay que verificar el número telefónico de tu empresa (no puedes usar el mismo que tienes en la aplicación de WhatsApp Messenger).
Introduce la información de tu empresa (similar a la biografía), nombre, foto de perfil, horario, medios de contacto en otras plataformas sociales y ubicación

Con esta aplicación puedes predeterminar mensajes de ausencia (máximo 200 caracteres en un horario predeterminado), mensajes de bienvenida (máximo 200 caracteres contando emojis) y respuestas rápidas. Puedes incluir un chat de WhatsApp en tu sitio web siguiendo los pasos del video que se encuentra en la sección de Cinema “Cómo poner chat de WhatsApp en WordPress 2018”.

Esta aplicación es relativamente joven, por lo que probablemente surjan más herramientas para su administración.