Introducción

En el turismo, como en cualquier sector económico, es muy importante cumplir con ciertos requisitos y protocolos para el buen funcionamiento y desarrollo del sector. El turismo de bienestar tiene poco tiempo implementándose, sin embargo, existen legislaciones y protocolos a seguir, esto con el fin de cumplir con los requerimientos de la autoridad y poder brindarle al cliente un servicio de calidad. A continuación, aprenderás cuáles son estas legislaciones, protocolos e incluso certificaciones que son necesarias para el desarrollo de esta industria.

No hay que olvidar que las alianzas, asociaciones nacionales e internacionales son fundamentales para el turismo de bienestar, ya que promueven dentro del sector una buena comunicación y estrategias a llevar a cabo. Asimismo, aprenderás de las organizaciones positivas para que puedas generar ambientes laborales de excelencia y liderazgo y una cultura de bienestar tanto para el cliente como para el sector laboral.

Explicación

Legislación turística

De acuerdo con las Naciones Unidas (s.f.), el turismo es un derecho, “Toda persona tiene derecho al descanso, al disfrute del tiempo libre, a una limitación razonable de la duración del trabajo y a vacaciones pagadas”.

En México existen varias legislaciones relacionadas con el turismo. La primera y más importante es la Ley del Turismo, que contiene las normas de la regulación, promoción y desarrollo de las zonas turísticas, las zonas protegidas, zonas de patrimonio histórico, etc.

El objetivo y estrategia de la legislación turística es fomentar e incrementar la difusión y promoción de los destinos turísticos para impulsar la economía del país, mediante el financiamiento y proyectos de inversión tanto pública como privada. Por tanto, la Secretaría de Turismo deberá colaborar con diferentes entidades, como la Secretaría de Economía, Comunicaciones y Transportes, Seguridad, entre otras, debido a que es una de las actividades socioeconómicas más importantes del país, contribuyendo 10% al Producto Interno Bruto (PIB). Según la Ley General del Turismo, el turismo son las actividades, generalmente de ocio, que se realizan durante el periodo vacacional o por periodos de tiempo en lugares diferentes al que se habita (Cámara de Diputados del H. Congreso de la Unión, 2019).

Por otro lado, el Reglamento de la Ley Federal del Turismo cuenta con las normas que deberán cumplir los prestadores de servicios, así como los derechos con los que cuentan los usuarios. Además, cada estado cuenta con su propia legislación, quedando este como carácter prioritario en algunos de ellos. En el año 2017, a cargo del presidente Enrique Peña Nieto, se agregaron normas y se modificaron algunas de las leyes anteriores de la legislación turística en pro de la sustentabilidad y protección de las zonas consideradas patrimonio cultural (Cámara de Diputados del H. Congreso de la Unión, 2017):

Artículo 23: Financiamiento e inversión, ventajas competitivas e impulsar la promoción del turismo.
Artículo 69: Fomento de las inversiones turísticas tanto nacionales y extranjeras.
Artículo 75: Acciones que realizarán los prestadores de servicios, facilitando siempre la accesibilidad.
Artículo 86: Todos los prestadores de servicios turísticos deberán estar inscritos en el Registro Nacional de Turismo.

Asociaciones nacionales e internacionales

Actualmente se cuenta con una lista de organismos y asociaciones relacionadas al turismo, tanto nacionales como internacionales, las cuales contribuyen al desarrollo profesional del turismo mediante convenios, intercambios, fomento de empleos formales, etc. Guerrero (2014) enlista algunas de ellas:

ANCMPM: Asociación Nacional de Ciudades Mexicanas del Patrimonio Mundial.
AMAIT: Asociación Mexicana de Abastecedores de la Industria Turística.
AMAV: Asociación Mexicana de Agencias de Viajes.
AMDETUR: Asociación Mexicana de Desarrolladores Turísticos.
AMHM: Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles.
MPI México: Meeting Professional Internacional sede México.
SKAL: Asociación Internacional de Profesionales de Turismo.

Debido a que el turismo es un fenómeno global, requiere de la participación e involucramiento de organizaciones nacionales e internacionales, ya que esto permitirá garantizar su sostenibilidad y desarrollo. Hurtado (2020) menciona, entre otras, dos de las organizaciones internacionales más importantes:

• La Organización Mundial del Turismo (OMT): se fundó en 1975 y es un organismo que participa en las Naciones Unidas. Actualmente es el más importante en cuanto al turismo. Entre sus objetivos más importantes están promover el turismo mundial, el ámbito laboral, aportar retos y estrategias para su resolución, así como siempre fomentar la innovación.
• Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC, por sus siglas en inglés): lo integran empresas privadas a nivel mundial, como lo pueden ser grupos hoteleros, aeropuertos, cruceros, etc., donde el principal objetivo es generar un impacto económico, fomentando inversiones y la generación de empleos.

Cada una de las organizaciones y asociaciones deben fomentar estrategias para aprovechar el potencial del turismo en el mundo, siempre mediante la colaboración, afrontando retos y desarrollando mejoras y oportunidades.

Protocolos para el turismo de bienestar

Un protocolo es un conjunto de reglas que se deben seguir para poder operar sin ningún tipo de sanción. Dichas reglas estarán sujetas a una revisión periódica para asegurar que se cumpla con su proceso e implementación.

El turismo de bienestar, como menciona Deloitte (2018), se utiliza para encontrar una mejora física y mental, generalmente por medio de tratamientos terapéuticos para prevenir o mejorar la salud, adicional de visitar el lugar de destino por sus características. En este ámbito, México, comparado con Brasil, tiene un valor de mercado cuatro veces más grande, por lo que se ha convertido en el primer lugar de wellness dentro de la región Latinoamérica (dato obtenido en 2015).

El turismo, pilar fundamental para la economía mexicana, se vio afectado a raíz del virus COVID-19. Para poder tener una reapertura de este sector, la Secretaría de Salud en unión con la Secretaría de Turismo actualizó los protocolos y lineamientos, entre los criterios que se establecieron están los siguientes (Gobierno de México, 2020):

1. Desinfección de superficies, áreas, mobiliario y equipos que entran en contacto con personal y clientes.
2. Generación de un comité de limpieza.
3. Proporcionar un kit de protección a los turistas que incluirá careta, cubrebocas y gel antibacterial.
4. Respetar la ocupación definida en vehículos de transporte.
5. Asegurar una ventilación adecuada.
6. Instalación de señalamientos, indicando las normas de sana distancia.
7. Limitar el contacto.
8. Cámaras termográficas. 

Certificaciones y acreditaciones de la industria turística

Una certificación es una validez que le otorga la Secretaría de Turismo a los prestadores de servicios que cumplen con ciertas regulaciones. Algunas de las certificaciones que ofrece son las siguientes (Secretaría de Turismo, 2016):

1. Acreditación de guías de turistas: ellos son los que orientan y brindan información de los destinos turísticos a los turistas.
2. Sello de Calidad Punto Limpio V2020: se encarga de que se cumplan las reglas de higiene para evitar enfermedades y proteger de algún virus tanto a los clientes como a los colaboradores.
3. Programa de Calidad Tesoros de México: se encarga de que se cumpla con la excelencia en los restaurantes y hoteles. Los estándares del servicio deberán ser muy altos, además de su exclusiva gastronomía y hermosa arquitectura.
4. Distintivo S: se otorga a los establecimientos cuyas prácticas sean altamente sustentables.
5. Distintivo H: es un distintivo para los negocios del servicio turístico que cumplan con estándares de higiene.
6. Moderniza: es una certificación por mejorar la calidad, haciendo al prestador de servicio más rentable y competitivo.
7. Certificación de playas: se asegura de que se cumpla con la seguridad ambiental y de servicios, así como con la sustentabilidad de la playa.

La calidad en el sector turístico se basa principalmente en la atención y satisfacción del cliente, cumplir con los requisitos y especificaciones que dictan los diferentes distintivos o certificaciones y verificar su cumplimiento con regularidad. El ser acreedor de un distintivo implica documentación, evaluaciones y auditorías para verificar el cumplimiento de las buenas prácticas.

En conclusión, el objetivo fundamental de los prestadores de servicios turísticos es siempre brindar el mejor servicio y calidad a sus clientes, contribuir a que cumplan las actividades esperadas y superar sus expectativas. Para esto, los destinos turísticos deben estar bien informados sobre la competitividad actual de su negocio y que este cumpla en ofrecer lo que espera el cliente (Acosta, 2017).

Organización positiva: liderazgo, capacitación, seguimiento y cultura de bienestar

Como se ha mencionado, en la actualidad, lo que hace atractiva a una organización es que sea una organización positiva, ya que lo más importante para ellas es el bienestar de sus colaboradores.

Al hablar de las organizaciones saludables, Psicología UNDED (2018) menciona:

Wilson y otros las definen como aquellas organizaciones caracterizadas por invertir esfuerzos de colaboración, sistemáticos e intencionales, para maximizar el bienestar de los empleados y la productividad, mediante la definición de puestos bien diseñados y significativos, de ambientes sociales de apoyo, y finalmente mediante las oportunidades equitativas y accesibles para el desarrollo de carrera y del balance trabajo-vida privada.

Una organización positiva, según ViveTecmilenio (2020), cuenta con algunas características como:

1. Recursos y prácticas organizacionales positivas: la comunicación es fundamental para generar un buen ambiente laboral donde exista la confianza entre colaborador y líder para gestionar ciertas actividades, delegar y tomar decisiones. El tener horarios flexibles o que se ajusten a la vida personal del colaborador genera un balance y el involucramiento de los colaboradores para formarlos resilientes ante problemas que se pudieran generar en el entorno laboral.
2. Empleados saludables: tener un ambiente colaborativo, positivo y fresco es lo que buscan las organizaciones para que sus colaboradores sean más proactivos y cumplan sus metas. Un entorno de gratitud, flexibilidad y motivación incrementa la felicidad y bienestar en los colaboradores, lo que conlleva a que sean empleados comprometidos con su organización y a que su trascendencia dentro de esta sea más duradera.
3. Resultados organizacionales saludables: es muy importante el impacto y proyección de la organización con la sociedad y el entorno de su localidad. Mediante inversiones locales, proyectos sustentables, involucramiento y acciones en beneficio aportará los resultados positivos que busca la organización con su localidad.

Figura 1. Modelo del Ambiente Positivo o modelo Hero.
Fuente: ViveTecmilenio. (2020). Organizaciones positivas: ¿Cómo mantenernos positivos en el contexto actual? Recuperado de https://vive.tecmilenio.mx/propositivo/organizaciones-positivas-c%C3%B3mo-mantenernos-positivos-en-el-contexto-actual

El papel del líder es muy importante, ya que él tiene que desarrollar y formar a sus colaboradores para que sean capaces de formar un equipo, tomar decisiones y, sobre todo, que logren el crecimiento dentro de la organización. Un liderazgo positivo tiene que cuidar y lograr el equilibrio entre la vida profesional y personal de sus colaboradores, pues de esta manera se asegurará que el rendimiento laboral sea óptimo, tanto en productividad como en calidad.

Las capacitaciones en las empresas son clave para los colaboradores, dado que de estas depende que se construyan los hábitos y prácticas positivas y correctas dentro de la organización, de tal forma que los colaboradores se sientan parte de ella y que sus niveles de involucramiento sean muy altos (Alles, 2019).

En la actualidad, las organizaciones están fortaleciendo su cultura de bienestar, sin embargo, falta fomentarla más en nuestro país. Según Barreiro (2020), “nuestro país ocupa el primer lugar a nivel mundial en estrés laboral, con 75% de su fuerza laboral bajo esta condición, seguido de China (73%) y Estados Unidos (59%)”. Por lo tanto, se recomienda la implementación de una cultura de bienestar dentro de las organizaciones, ya que esta traerá grandes beneficios para toda la compañía.

Si bien la implementación de esta cultura es responsabilidad de todos los colaboradores e integrantes de la organización, este rol generalmente lo asume el Departamento de Recursos Humanos, quien es el encargado de fomentar actividades y estrategias, como lo puede ser un día de integración, actividades deportivas y de descanso, entre otras, así como tener algunos incentivos, premios, promociones e incluso desarrollo profesional.

Cierre

Como pudiste aprender, dentro del turismo de bienestar existen legislaciones, leyes y protocolos que se van renovando de acuerdo con las necesidades del sector, del cliente y de los establecimientos. Estar al tanto de todo esto es muy importante, ya que con los cambios constantes en el mundo y con emergencias sanitarias como el COVID-19, cumplir con estos requisitos es primordial para el desarrollo de la industria.

También aprendiste que las asociaciones nacionales e internacionales deben tener una buena comunicación entre ellas e implementar estrategias para la constante mejora de los servicios que ofrece el turismo, por ejemplo, fomentar competencias y alianzas, todo en beneficio del cliente y del turismo enfocado al bienestar.

Por último, como en todas las organizaciones, el ambiente laboral de bienestar es clave. El contar con capacitaciones constantes, una filosofía positiva, aplicar actividades para la motivación y compromiso del personal y llevar un adecuado liderazgo te ayuda a generar fidelización de los empleados. Todas las herramientas mencionadas y las que tu creatividad vaya diseñando contribuirán a formar una cultura de bienestar que permita brindar a los clientes este mismo ambiente y disfrutar los beneficios que este tipo de turismo ofrece.

Checkpoint

Asegúrate de:

• Comprender qué es y cómo funciona la Ley General de Turismo y el Reglamento de la Ley General de Turismo.
• Enlistar las asociaciones nacionales e internacionales del turismo.
• Comprender qué es un protocolo dentro del turismo de bienestar.
• Reconocer cómo es una organización positiva.

Bibliografía

• Acosta, J. (2017). Importancia de la excelencia en el servicio al cliente para el sector turístico. Revista Caribeña de Ciencias Sociales. Recuperado de https://www.eumed.net/rev/caribe/2017/09/excelencia-servicio-cliente.html
• Alles, M. (2019). FORMACIÓN, CAPACITACIÓN, DESARROLLO. Argentina: Granica.
• Barreiro, J. (2020). Hacia una nueva cultura laboral de bienestar. Recuperado de https://www.forbes.com.mx/hacia-una-nueva-cultura-laboral-de-bienestar/
• Cámara de Diputados del H. Congreso de la Unión. (2017). REGLAMENTO DE LA LEY GENERAL DE TURISMO. Recuperado de http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/regley/Reg_LGT_160817.pdf
• Cámara de Diputados del H. Congreso de la Unión. (2019). LEY GENERAL DE TURISMO. Recuperado de https://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/LGT_310719.pdf
• Deloitte. (2018). Turismo médico y turismo de bienestar, Más allá de la sala de espera. Recuperado de https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/mx/Documents/bienes-raices/2018/Turismo-medico-y-de-bienestar-2018.PDF
• Gobierno de México. (2020). Lineamiento Nacional para la reapertura del Sector Turístico. Recuperado de https://coronavirus.gob.mx/wp-content/uploads/2020/05/Lineamiento_nacional_reapertura_turismo_20052020.pdf
• Guerrero, P., y Ramos, J. (2014). Introducción al turismo. México: Patria.
• Hurtado, Á. (2020). ORGANISMOS DE TURISMO A NIVEL INTERNACIONAL. Recuperado de https://www.entornoturistico.com/organismos-de-turismo-a-nivel-internacional/
• Naciones Unidas. (s.f.). La Declaración Universal de Derechos Humanos. Recuperado de https://www.un.org/es/about-us/universal-declaration-of-human-rights
• Psicología UNED. (s.f.). 10. Las organizaciones saludables. Recuperado de https://psicologia.isipedia.com/tercero/psicologia-de-las-organizaciones/10-las-organizaciones-saludables#:~:text=Wilson%2C%20Dejoy%20y%20otros%20las%20definen%20como%20aquellas,carrera%20y%20del%20balance%20trabajo%20%E2%80%93%20vida%20privada.
• Secretaría de Turismo. (2016). Certificación Turística. Recuperado de https://www.gob.mx/sectur/acciones-y-programas/certificacion-turistica
• ViveTecmilenio. (2020). Organizaciones positivas: ¿Cómo mantenernos positivos en el contexto actual? Recuperado de https://vive.tecmilenio.mx/propositivo/organizaciones-positivas-c%C3%B3mo-mantenernos-positivos-en-el-contexto-actual